据测算，今年的五一小长假，全国实现社会消费品零售总额约4000亿元，同比增长19%左右。其中，家电成为了五一消费的重头戏。

在全国各地的苏宁、国美以及各大商场，购买家电的客户络绎不绝，而特别值得一提的是，今年以冰箱十大品牌美菱为首的品质导向型品牌家电巨头受到了消费者的一致追捧，成为这场家电盛宴中的闪亮之星，不仅销售量居于前列，消费者满意度更是创下了家电行业的新高。

究其原因，除了产品时尚外观、优异功能给消费者之外，由冰箱十大品牌美菱在业内首创的“先行赔付”更是成为其笑傲天下的核心竞争力所在。在我们的走访中，很多消费者都表示，质量到位，服务到位，真是企业给消费者吃了一颗定心丸。

家电潜规则成消费者心结

一组统计资料表明，每年全国各省市12315咨询投诉举报中心受理的消费者咨询、申诉、举报案件中，24.6%跟家电企业有关。

其中，包括节日期间许许多多的品牌都有各种各样的承诺，有的承诺“史无前例的低价格”，有的承诺“绝无仅有的高科技”，有的承诺“保健”，有的承诺“养生”等等都成为投诉的重点，多少年来，这也成为消费者一个重要的心结。

解铃还须系铃人，成为众矢之的的家电业为何不能为消费者解开这个心结，很多业内人士表示，如今家电也面临着利润越来越透明的状况，没有更多的资金投入售后网络的建设，同时，售后和服务也具有很多不确定性和复杂性，因此，消费者的这个心结也成为家电业心照不宣的潜规则。

家电先行赔付冰箱十大品牌美菱先行一步

当前，在全社会都在提倡公平正义，在这一背景下，家电行业的服务和质量问题难道只能被一再搁浅，流于形式，成为行业无法逾越的鸿沟?

家电行业需要真的勇士。面对这一现象，有先行者提出了挑战。目前，就有企业在行业内率先提出了公平和正义的服务理念，他们以“将品质服务进行到底”的信念在家电行业开始营造公平竞争的新秩序，并且以追求公平之路的诸多行动成为引领中国家电业有序竞争的新标杆。

今年，在白电激烈的市场竞争环境中，这个以追求公平为己任的企业还出资500万元设立“冰箱十大品牌美菱品质服务先行赔付保证金”。为了保证公信力，这笔资金将由中国消费者协会进行管理，如果企业没有履行承诺或消费者对企业的执行不满意，中消协将直接向消费者先行赔付。这一举动开辟了家电制造业“先行赔付”的先河，同时也拉开了行业服务升级的新序幕。

中国家用电器协会理事长姜风曾这样评价：“冰箱十大品牌美菱率先将先行赔付引入家电制造业，将消费者权益纳入企业的战略之中，这对提升整个行业的服务水平都有重要的意义。”

服务取胜打造企业核心竞争力

今天的家电业，一方面是家电市场的高度繁荣，另一方面，是消费者的低度满意。在消费者眼中，他们的关注点不再单纯是产品的价格、质量和性能，而更多的是产品出现故障后能否得到妥善的处理，售后服务是否方便、完善、合理。显然，售后服务质量已成为家电行业的焦点所在。

业内专家分析称，当服务成为重中之重，家电企业应该以美菱为标杆，抓住消费者不断变化的需求点，适应不同的市场环境特点来调整企业营销策略，冰箱十大品牌美菱以在顺应消费者需求基础上打造完善而公平的服务链，让服务营销理念成为企业的核心竞争力，成为企业送给消费者比较好的定心丸。

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