阿里推智能客服店小蜜 商家有福了

近日，阿里人工智能服务机器人阿里小蜜推出了商家版智能客服“店小蜜”，并在天猫荣耀官方旗舰店率先投入测试。预计双十一前后，店小蜜将开放给更多的商家测试和使用。届时，商家将拥有7x24小时的智能客服。

据悉，店小蜜在荣耀官方旗舰店测试的第一天，从23点到早上9点期间就承接了超1100位的用户咨询，对商品咨询、店铺服务等问题都来之不拒，且解答得颇为完美。此次测试取得了较好的成绩。

作为店小蜜首个开放体验的店铺，天猫荣耀官方旗舰店客服总监齐亮说，以前没有智能客服的时候用户体验并不是很好，有了智能客服就可以大大提升用户体验。一是因为如果用户是在夜间咨询的话，人工客服需要等到第二天再根据留言来回复，对于用户来说，没法第一时间获得回复。二是在双十一及店铺上新等活动中，商家通常会面临大量的服务压力，有了智能客服就可以帮助店铺分流这些压力，商家服务更具备弹性。

　　店小蜜——提升用户体验的又一里程碑

其实，早在此次推出店小蜜之前，阿里巴巴就开始了商家智能机器人的探索，并在2年前推出了比较初版商家机器人，累计超109万商家在使用。

店小蜜负责人赵坤说：“我们希望把阿里巴巴在服务领域的积累和技术能力输出给生态圈的合作伙伴，为十二亿消费者和一千万商家提供极速和愉悦的体验。店小蜜就是这个使命下的又一个重要里程碑。”

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店小蜜——逼近人工的智能机器人

那么，店小蜜的功能有多强大，又有多智能呢?

据介绍，店小蜜在知识库的构建上，采用机器学习、个性化延展的组合模式。通过这两种方式的结合，店小蜜有了极高的扩展性，能够在服务能力上得到提升。

一、对于一些商品层面上的信息，店小蜜能够自主读取商品页面及图片上的信息，为用户咨询提供标准的答案。

二、对于一些店铺通用的服务类信息，商家可以自定义设置。

三、众所周知，人工客服的回答偏向个性化，智能客服回答更偏向于标准化。针对这个问题，店小蜜有了较大的改进。在对话交互层面，一改老版机器人仅能理解用户单轮提问的限制，店小蜜能够通过上下文自动分析更加精准地理解用户的问题，服务过程中的交流体验更逼近人工。

四、当遇到无法回答的特殊问题时，店小蜜则会流畅快速地转到人工客服。这便是店小蜜无缝转人工客服的技术。

据悉，店小蜜将在双十一前后开放给更多的商家测试和使用，届时将为商家带来无上的便利。店小蜜到底如何智能，让我们拭目以待。

（文章素材来源：天下网商）