海尔互联网用户管理体系力推服务去中间化

在传统服务模式中，企业对用户信息的掌握只能依靠客户、服务商、电话中心等中介，不仅真实性受到影响，时效性也很差。在互联网深入人们生活的社会趋势下，传统服务痛点亟待解决。

3月10日，海尔发布行业首创的互联网管理体系，该体系通过建立起全流程的即时交互体系，实现了消费者身份从进店顾客到消费的用户，再到全流程交互的的终身用户的升级。业内人士认为，海尔互联网管理体系通过全流程交互，结合大数据技术，可以精准的洞察用户需求，激活用户资源，提高企业运营效率。

三大识别五大服务套牢终身用户

据海尔集团副总裁李华刚介绍，为了解决传统服务痛点，海尔以智慧物联产品为入口，以用户大数据为核心，建立起了互联互通的大数据平台，通过无断点的大数据与用户持续交互，实现了识别用户、识别产品、识别家庭大三识别，为每一个用户打上数据标签，获得360度的用户画像。

对于用户来说，每台产品都有一个的二维码，用户只要扫码就可以一步关联产品获得积分，即时查看电子说明书，一键报装报修，在线客服交互，也可以通过这个入口登陆U+平台。如果家电出现问题，用户在线报提服务需求时，能根据会员账号自动关联用户所有的历史数据，无需再填型号、家庭地址等信息。线下拨打服务热线时，能根据电话号码自动识别用户。同时，大数据平台还会记录用户姓名、电话、地址、兴趣爱好等信息，从而为用户提供个性化和定制化的服务。对于企业来说，一次会员注册，用户大数据中心就会抓取用户信息，用户再次与海尔交互时，可以及时识别用户，从而盘活用户资源，通过精准交互提升企业运营效率。

三大识别之外，海尔依托大数据平台在上层搭建起生态会员制，建立起会员用户的权益体系、积分体系、交互体系，用户全流程交互不断进行升级，然后根据等级的不同实现个性化的服务和精准的交互。

李华刚表示，通过用户管理系统，用户可以享受到入口简单、使用方便、服务极致、权益丰富、交互多维的五大极致体验。

互联网用户管理体系实现行业三大颠覆

海尔通过建立全流程的交互体系，颠覆了过去传统的顾客等于用户、产品等于体验、售后等于服务的模式。新时代下，主导权已经从企业转到用户手中，但是很多企业依旧把顾客等于用户，这显然不符合当前的社会发展潮流。

李华刚认为，这种逆潮流的行为主要表现为六大痛点：售后即服务，不是全流程的用户关怀；事后维修服务，事前交互找不到人；只认电话不认用户；创造一次感动，非全生命周期的用户关怀；回访被动评价，不是用户主动评价；纸质说明书、保修卡用时找不到。

而海尔互联网用户管理体系，建立从产品咨询、购买咨询、使用体验反馈、售后服务体系等全流程的即时交互，颠覆了过去售后等于服务的模式。不仅如此，海尔过去都是以销售为主，但是互联网时代卖的不仅仅是产品，而是体验。海尔互联网用户管理体系，一次注册成为会员后，可以持续不断的升级，可以享受到更多的极致服务体验，改变了过去产品等于体验的行业认知。

业人人士认为，海尔互联网用户管理体系，以底层大数据平台为基础，构建起一个全流程的用户交互体系，这是其他企业短期内无法复制的。而且，海尔大数据平台可以和U+智慧生活平台进行连接，实现用户数据共享，持续孵化用户需求的产品和服务，为拓宽智慧生活场景打下了坚实基础。