家电服务业的一潭死水：真不是大家想的那样

一到夏天，空调安装工就成了整个社会关注的名人。主要是一些空调安装工在安装、维修空调过程中，不时发生的伤亡事故。这已经成为每年夏天一些新闻媒体的主角。每每看到一些空调安装工的年轻生命逝去，就不得不质疑并批评当前的家电售后服务体系：淡季的时候不善人，旺季的时候忙不过来，大量的空调安装临时工，不出事是运气，出事是必然。至今，每年不乏一些空调安装工在旺季遭遇种种安全事故。

一到冬天，下雪之后很多家庭楼顶上的太阳能热水器，就成了一颗颗的定时炸弹。一旦水管冻裂或者水箱破裂，就会引发整个楼顶的冰山奇观。甚至还影响到楼下整个五六层用户的生活。事实上，五六年来很多安装在城市楼顶的太阳能热水器，虽然方便不少家庭洗热水澡，却也常常因为售后服务体系的形同虚设，而不断引发很多小区居民的大量投诉。至今，太阳能热水器进城还是一句空话。

前几年，在国美、苏宁，甚至是五星等一系列全国性和区域性的家电连锁卖场，家电延保服务一直是备受这些连锁大卖场青睐的家电服务类保险产品。不只是利润高，卖一年、三年的家电服务延保可以获得的利润，往往是家电整机的1-2倍多。如今，在京东、天猫，家电延保仍然是一项被誉为不可忽视的利润奶牛。包括国美、苏宁等商家，甚至还专门成立服务延保的保险公司。但是很多用户在寻求家电延保服务时，却未能如愿以偿。

几十年来，在家电服务行业，除了家电大企业自建的全国性售后服务网络之外，还出现一些第三方的售后服务商。以及一批基于互联网平台的家电服务商网络。可以说，很多所谓的全国性服务商，成为不少中小家电企业开拓全国市场的重要助手。但是，除了少数第三方家电服务商可以说到做到，大量打着全国性家电服务商旗号的公司，就是信息整合商，拥有的是一批游兵散将，主要是市场上的服务游击队。

总是听说，家电售后服务市场是一块大蛋糕，市场规模高达万亿级别。特别是近年来，市场上还出现了一批以空调、厨电深度清洗为代表的家电后服务市场。这将会帮助家电服务商彻底摆脱对于上游产品整机制造企业的依赖，打造专业而独立的现代家电服务体系。毕竟过去几十年以来，家电服务市场就是严重寄生于家电制造产业的保内服务和保外服务，没有家电企业的授权，大量家电服务商在市场上完全就是盲目摸象。

最近，听闻中国家用电器服务维修协会牵头起草的《家电延保服务规范》、《农村地区家电维修服务规范》和《政府采购电子电器服务规范》三大家电服务的国家标准即将于今年7月起正式实施。似乎这对于进一步规范并推动整个家电售后服务产业的规模化、品牌化以及可持续发展，起到积极作用。但是，上述存在于家电服务行业几十年来的问题，真的只是售后服务国家标准缺乏造成并引发的吗?显然，国家标准只是制定并设计了相关的边界，却不能解决整个家电售后服务这个开放市场中的顽疾和弊端。

其实，当前存在于家电售后服务产业发展、增大过程中的一系列问题，不只是简单的国家标准缺乏问题。而是作为一个开放、市场化和商业化的行业和领域，却一直缺乏独立自主化发展体系。长期无法摆脱对上游的家电制造产业依赖，长期停留并满足于现有家电安装、维修业务的发展，却没有真正跳出对家电厂家的依赖，面向家电用户和需求建立一套多层次、差异化的专业服务体系。

接下来，服务在家电产业转型升级的关键时期，无论是对于家电企业，还是家电零售商，都是非常重要的临门一脚。是解决商业模式转型，经营理念变革，以及经营质量提升的核心。