当前中国全屋家具定制行业服务现状

中国全屋家具定制行业发展历史将近10年，行业仍在发展摸索阶段，中国全屋家具定制行业的飞速发展引发了诸多跨业巨头的关注和巨资进入，对行业专业人才的缺乏成为发展瓶颈。

全屋家具定制行业生产决定销售?

很多全屋家具定制品牌的发展壮大其实是依托稳定的生产体系，并有“生产决定销售”一说。在传统工业产品中，做好生产是最起码的基础，产品问题解决好了，才能更好展开销售活动，而全屋家具定制产品生产的定制化以及终端不能快速上量成为难以规模化的主要原因。厂家对经销商提供的是半成品，根据经销商图纸需求为其量身定做，是完全意义上的DIY产品，对于厂家而言，做好产品质量以及准时交付，对经销商已经是莫大的支持，全屋家具定制行业首先是在为经销商解决产品问题，解决生产制造服务。

随着全屋家具定制发展规模的不断壮大，生产问题更加突出，受设备及场地影响，各品牌产能均受到局限，如进行OEM生产，很难把控质量及货期。带来的结果是订单的持续上涨与日益满负荷的生产的矛盾。

而经销商对于厂家不断的延期供货已经产品质量的下滑，表达出了极度的不满，不仅要求赔偿，更有甚者，直接选择了放弃经销。

业内人士断言：如不尽快解决好货期和品质这长期困扰品牌发展的核心问题，品牌的发展将无异于饮鸩止渴，图一时之快，却终端无单。

生产对营销的影响胜过于其他成品库存行业，厂家对经销商的产品生产制造服务可见一斑。

性价比方显厂家实力

经销商对于全屋家具定制项目的了解甚少，全屋家具定制行业的发展时间短，专业人才稀缺，全屋家具定制品牌要建设渠道产生销量，势必要输出产品和行业的专业知识，各大厂家均将培训作为品牌发展的第一要务，由此厂家是在给经销商提供技术指导和销售服务，这是与家居建材行业其他产品相当不同之处，全屋家具定制产品太专业了，横跨五大行业，从量尺到设计到安装到售后，无不体现着产品和行业的专业，如果不在工厂端进行深入细致完整的培训，经销商很难在终端实现销售。

近年来，各大品牌逐渐意识到经销商自身经营能力的脆弱，纷纷在进行跑马圈地的同时，加大了对经销商的扶持，具体表现在：展示设计成立培训督导队伍，承担终端两大功能，一是进行终端销售设计安装的系统专业培训，为终端建设好基础工作，实现系统化运营;二是输出公司的标准化管理，督导经销商和管理人员，实现展厅终端形象统一、销售口径统一、销售流程统一、客服(安装、售后)统一，而这是非常难以掌控的。

厂家对经销商的服务还体现在展示设计，培训，开业支持及后期运营推广等。由于全屋家具定制行业终端销售渠道主要来自于零售，而且专业化高，建店标准及管理要求高，是典型的连锁加盟行业。

经销商对服务营销认知

对于经销商而言，为业主提供的则是更为细致周到的服务。前面已经谈到，生产制造好的产品和准确交货是服务业主的基础。经销商承担着从销售到设计，从安装到售后的全流程服务。终端经营流程较长，表现为销售、初尺、复尺、确认设计方案、下单生产、到货安装、售后回访等，其流程之长，周期近2个月，涉及销售导购、设计咨询、安装回访等多个专业人员服务，是一个“庞大的工程”。这些“工程”不仅工作量大，而且服务专业性强，是需要依托团队才能完成的。

而就目前全屋家具定制行业经销商经营现状而言，对服务营销是缺乏认知的，表现在：

订单服务不能体系化、规范化。大多数全屋家具定制品牌都还没有成熟的订单管理系统，对订单流程不能有效监控，经销商层面更不知如何去规范订单流程及订单有效管理。

安装服务随意化，安装人员技能不统一，服务流程不规范。对安装服务的流程管理亦是疏于管控。尽管厂家制定了一系列的规章制度，意在规范安装服务体系，安装师傅何时去安装，安装过程是否流畅，安装结果是否令客户满意等，但是经销商层面严重打折，造成空有规范制度，而缺乏强势执行。

对售后服务的简单敷衍了事，客户使用过程中产生了质量售后问题，经销商仅仅满足于“客户不投诉”即可，不去深挖如何令客户高度满意。

对于经销商来说，“销售”是赚钱的，“服务”则是一项支出，不免懒散；不少品牌商至今仍善用“服务”口号，在面对业主时大肆鼓吹“提供一流产品及服务”，实际上却是雷声大雨点小，整个行业的服务水准仍然很低，投诉不断，难以让消费者信赖。

全屋家具定制行业究竟为哪般？

全屋家具定制行业与其他建材行业区别特点可大致概括如下：

1、 定制家居产业，完全按照客户需求进行量身定做，是DIY形式的家居高度个性化产品，而建材行业工业品均为成品销售，客户挑选成交完毕即可使用；

2、 零库存行业，客户有订单才能下单到工厂制造，不需要库存，这是工业消费品无法实现的；

3、 完全扁平化渠道终端，全屋家具定制行业量身定做决定了终端渠道要短平快，沟通效率、市场反应速度要快，这是与建材产品渠道模式完全对立的，传统模式是工厂—省级代理—地级城市代理—县级代理等，中间环节多，市场反应慢，会直接影响订单终端交期及信息对接。

4、 传统卖场是一个高度集成化家居卖场，它覆盖卫浴(水槽)+家电(厨房电器)+五金(拉手门铰)+家具(柜体门板)+化工(人造石)等，总之能集成全屋所需的专业型卖场。

以上几点，就能明确全屋家具定制行业与建材行业区别。

为何全屋家具定制企业难以将服务做好?

全屋家具定制行业发展十余年来，与陶瓷洁具等建材行业发展几乎同期，但市场却给出了不一样的答卷。

从陶瓷卫浴行业发展规模来看，年营业额在10亿元以上的陶企在20-30家，行业前10名市场占有率达到50%以上，而全屋家具定制行业年营业额在10亿元以上的企业凤毛麟角，此界仅有欧派、索菲亚等几家，其他品牌均在10亿元以下徘徊，行业前10名市场占有率还不到15%，可见中国全屋家具定制市场还有较大潜力挖掘。

面对年千亿的市场容量，全屋家具定制前十品牌还不到10%的市场份额，其经营难度可想而知，与此并存的是庞大的市场机会。

在行业集中度方面，名列前十的品牌占据不到总体市场份额的10%，全国有几千家区域品牌林立。市场调查发现，目前全屋家具定制的家庭普及率只有16.82%，而发达国家则有60%以上，行业普及率与发达国家差距太大。

在用材安装方面，也没有形成行业的标准化，包括材料的标准，生产规格的标准，安装的标准和在安装的时候跟业主或建筑商本身配套的标准。

中国全屋家具定制行业难做大，与服务营销的不重视有着莫大的关系，更与宏观市场环境息息相关，表现为制度上的不完善，有待于涉水者的探索与完善。

在经营层面来讲，中国全屋家具定制企业服务难以做好的原因表现在：

区域性品牌在目前甚至今后很长一段时间内将持续表现出其强势，原因在于区域性品牌资源相对集中在本区域，市场反应快，服务半径小，这恰恰是品牌商在全国扩张中遇到的最大问题。

全屋家具定制产品的流程长，周期长，厂家输出的只是半成品，这让厂家对终端控制能力要求较高。全屋家具定制行业是典型的服务型行业，售前售中售后不是在销售产品，而是销售服务，这是目前经销商普遍忽视的问题。全屋家具定制厂家不断规范经销商服务流程，服务规范，但在较大的投入成本下，经销商打折执行甚至不作为。

大连金跃全屋家具定制如何做好服务

销售服务在于关注业主需求，从细节出发为其提供一站式的厨房装修解决方案。全屋家具定制行业经过多年的发展，从过去单一的做好样品展厅转变到现在的体验式服务理念，金跃也在想尽一切办法提高销售服务。随着消费者消费意识的提高，对设计效果和装修风格有了更高的要求。

为了达到消费者的需求，金跃开始不断创新，无论是在产品上还是在展示上或者是配套服务上都进行改良，为提高零售份额。在设计和展示方面下功夫，在服务方面周到细致体贴，从以前的单一推销产品本身，转向为提供一站式的全屋装修解决方案，了解业主整体装修风格、瓷砖搭配、户型、水电及厨房功能实现等等，信息更加全面，服务更加专业化。业主满意度自然大为提升。

设计服务是全屋家具定制订单流程服务中的至关重要环节

设计服务关乎整个订单的成败，如设计师一旦发生设计量尺上的错误，则会导致整个订单安装失败，客户投诉等一系列反应，可谓“一荣俱荣，一损俱损”，其在整个订单成功占有极大比例。

业主与设计师通过沟通可以体现出金跃的专业服务，比如较小的厨房在空间上要求宽敞通透，材质如选用触感冰凉的金属或者玻璃材质，感觉会更加明亮。在色彩上，蓝色和水果绿是厨房的主题，喜欢清爽感觉的空间可用冷色调来打造，让心情更舒畅。面积小的厨房，其吊顶、墙面、地板、橱柜台面、柜体在选色上尽量不要超过三种颜色，并且应以单色调、浅色系为主，而不宜使用黑色、深棕色等较暗的颜色，那样会让厨房显得更局促。

安装服务是金跃全屋成功的核心

安装服务直接关系到客户对品牌的感受，对于购买手机的消费者，买回来手机就可以马上感受手机带来的享受。而全屋家具定制，销售出去只是完成了一个初级过程而已，设计只是完成了解决方案，业主习惯以安装到自家的实际效果与自我初衷的需求作为最终评判。