成功的互联网公司拥有很多用户，但伟大的互联网公司既要拥有很多用户，又要拥有很多客户。

媒体往往乐于追逐那些彗星般崛起的产品和公司，去报道它们在如何短的时间里，获得了多少万、多少亿的用户。由于“网络效应”的存在，互联网产品的确更容易在用户间获得扩散。但翻翻几年前的新闻报道，会发现有大量这样的产品和公司，或者衰落，或者被收购。无论是打破App安装速度记录的Kik，还是被10亿美元收购的Instagram，莫不如此。这种现象为什么出现?有用户，没客户，是其中一个重要原因。

在“免费为王”的时代，互联网产品着眼于用免费的服务吸引大量用户，但也受制于这种免费，使产品规模扩大后，商业化之路受阻。因为一旦引入会花费真金白银的客户，就需要考虑客户需求，从预算、渠道、推广、效果等方方面面对产品进行“束缚”;而这往往会带来用户体验的下降。新浪微博引入信息流广告后造成用户强烈反弹，视频网站拉长广告时段令“去广告插件”大行其道，都是这种客户、用户之间矛盾造成的后果。

百度同样也面临这种挑战：用户在这里是为了寻找比较准确、比较翔实的信息;客户则希望把自己的信息及时、高效地推送到比较有可能购买的用户眼前。如何综合两者的需求，让二者都能够满足自己的目的?在近日举办的2013年百度联盟峰会上，百度统管商业产品体系的副总裁向海龙提出了一个新理念——技术创新以实现商业产品和用户体验之间的平衡。

搜索行为，本身是一种需求释放的过程，用户将需求提交给搜索引擎时，是一种比较即时的、比较直接的需求表达;在搜索引擎按照用户需求提供信息时，这些信息中本身就蕴含着巨大的商机。用一些合格、优质的客户来实现这种商机，这就是一种同时满足客户、用户的途径。

百度微购就是为了践行这一新商业理念推出的一个实验性产品。微购主要满足的用户需求，就是快速购买。微购产品库里面的商品100%都是正品，用户在搜索到所需产品后，可以直接通过搜索框下单购买，省去了注册的麻烦。而客户的精力也可以集中在提供质量有保障、价格优惠的商品，集中展现于用户眼中。在这个流程中，传统电商购物中搜索、比价、沟通、真伪确认、登录购买等繁琐的流程被大大简化，百度在中间承担了大量验证环节，将用户、客户的精力付出都简化至比较低。反过来，也将使流量和ROI的提升效率加大，令用户、客户和合作伙伴都获得更大的商业价值。

向海龙认为，商业结果(产品)应该而且能够做得比自然结果更能满足用户体验，因为商业产品有更加强大的技术和专业的运营团队代表用户去对商业结果进行评判，还会引入用户主动评分机制，对评判结果进行影响，从而保障了用户体验。比如，网友在百度搜索“机票”，搜索结果中首先推荐的是有中航协认证、信用评价高的机构，这其实就是百度搜索变现产品平衡用户体验和商业价值的又一个案例。一方面，用户比较快捷得到真实有效的信息;另一方面，由于商业推广信息的用户体验变得更好，推广的效率也就相应提高。

除了搜索变现领域之外，在展示变现领域，百度也有这样的例子，而且更为典型。百度有一个比较成功的商业产品叫品牌专区，它的设计思路，就是有大量用户需要迅速直观地了解一个品牌，而能够提供品牌比较为全面、权威信息的，无疑就是品牌官方。因此，当用户搜索一个品牌时，官方的权威内容会首先展现，同时满足客户、用户的需求。今年，百度将品牌专区这一产品进行了延伸，形成新的“品牌专区矩阵”，包括图片品专、视频品专、知道品专等。比如“百度图片品牌专区”，当用户搜索“路虎”图片时，通常会发现，路虎官方提供的图片质量比较好，远远超过普通用户提交的图片质量。这种情况下，直接将官方图片返回给用户，能使双方都获得比较高的满意度。同样的逻辑，在搜索产品图、电影海报等设计精良的产品时，图片品牌专区都会优先将精良的官方内容返回。

其实，对于所有的互联网公司而言，都是一样的——把握好商业产品和用户体验之间的平衡术，才是永续经营之道。

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