服务优势与市场份额同增长 方太蝉联“消费者比较满意品牌”

方太通过“在产品方面更懂中国厨房”和“在服务方面更加贴近本土消费者”，连续多年蝉联 “消费者比较满意品牌”，在高端厨电市场不断击退洋品牌取得了更大的竞争优势。中怡康比较新发布的2014上半年厨电行业监测报告显示，2014年1-6月，方太在高端吸油烟机市场的份额占比高达41.04%，几乎占据半壁江山。从2004年到现在，方太已经连续9年稳居第一，高端占有率平均保持在40%左右。

今天，“高档大气上档次”已经成为一句流行语。这折射了“中国梦”宏伟蓝图下国人对高品质、体面生活的普遍追求。在事关千家万户生活质量的厨房电器行业，这种高端化的趋势也十分明显。方太通过“在产品方面更懂中国厨房”和“在服务方面更加贴近本土消费者”，摘下了“中国比较佳呼叫中心”桂冠(企业自建200-500座席组别)，并连续多年蝉联人民网 “消费者比较满意品牌”，在高端厨电市场不断击退洋品牌取得了更大的竞争优势。中怡康比较新发布的2014上半年厨电行业监测报告显示，2014年1-6月，方太在高端吸油烟机市场的份额占比高达41.04%，几乎占据半壁江山。从2004年到现在，方太已经连续9年稳居第一，高端占有率平均保持在40%左右。

在方太集团董事长兼总裁茅忠群眼中，“价格只是高端的一个显性因素，产品的功能、技术、品质、外观、服务等则构成了高端的隐性因素。作为中国高端厨电产业的开拓者和引领者，我们一直在根据市场经济环境和消费需求的变化，定义和完善高端标准的内涵和维度。一个共识便是，企业需要在价格之外为用户提供更多的高端价值回报”。

随着方太以高端、专业的路线大获全胜，“高端”受到相关企业的热捧，纷纷跟风效仿，在一时兴起的“高端旋风”中，大多品牌都仅仅呈现了一时的蓬勃，随着时间推移，产品和服务的真实水平逐渐被市场与消费者检验出来，暴露无遗。通过与更多业内人士沟通后笔者发现，随着技术的不断进步，吸油烟机等厨电产品质量有所提升，但因售后服务问题引起的投诉和纠纷却未呈现出同步下降的局面。业内人士指出，如果服务理念落后，即使产品再好，高端也无从谈起。正因为如此，各主流厨电品牌均加大了服务力度，服务理念也从单一的售后安装和维修发展到为消费者提供售前、售中和售后的全方位服务。

笔者注意到，作为高端厨电领导者，方太十分重视建立并打造无与伦比的“服务优势”。在服务能力方面，方太首推基于儒家文化的至诚关怀服务理念，建成了行业比较佳、同时也是首家基于互联网的分布式呼叫中心以解决来自顾客的一切反馈。同时，方太获得厨电行业“2007-2012中国家电服务业突出贡献奖”，其呼叫中心也获得“中国比较佳呼叫中心”称号;在服务举措方面，方太提供行业吸油烟机、灶具、消毒柜全面5年质保，60多家服务中心，1200余家服务网点，1500余名服务工程师，7x24小时全天候中英文双语服务。

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