本发明公开了一种基于IVR语音平台的聊天用户确定方法及装置，该方法包括：当需要在IVR语音平台查找与主叫用户聊天的对应用户时，结合所述主叫用户的用户属性信息，获取当前IVR语音平台在线用户中除所述主叫用户外的其他用户的被叫成功数值；按照所述被叫成功数值的大小降序排列，确定排在序列前面的至少一个用户；按照所述至少一个用户的排列顺序，逐个向所述至少一个用户发送聊天请求，直至接收到所述至少一个用户中的一个用户的同意回复后，确定该用户为所述对应用户；为所述主叫用户与所述对应用户创建聊天的语音通道。根据本发明的技术方案，增加了系统聊天呼叫的成功率，提高了用户体验的满意度。