本发明公开了一种基于会话的客诉服务方法、智能终端及存储介质，方法包括：当检测到会话启动指令时，获取待处理的文本文件；根据预设的关键词提取规则，对文本文件进行关键词提取，生成文本文件对应的多个信息条目；根据信息条目对应的信息权重值，确定预设的客诉方案库中的候选方案链并发送至客户端；当检测到针对候选方案链的反馈信息时，根据反馈信息，判断候选方案链中是否存在解决方案；若候选方案链中存在解决方案，则根据解决方案，对信息权重值和提取权重值进行更新。本发明根据与用户之间的交互，对关键词提取和确定候选方案实时进行优化和学习，输出更符合用户诉求的解决方案，极大的提升了智能语音机器人的服务质量和服务效率。