记者从海南省旅游局获悉，让人民群众更加满意是我国旅游业发展的长期和重大战略任务，随着不同类型酒店数量迅速增加，使得海南酒店市场的竞争日益加剧，塑造和提高顾客忠诚度就成为酒店经营的核心内容。酒店如何提高服务质量，增强游客满意度，海南各大酒店均有高招。

推出多重选择项目

酒店针对不同类型的客人推出多款不同类型套餐，满足不同客人的需求提供多样选择项目。三亚亚龙湾五号度假别墅酒店根据不同时期做各类促销活动和店内活动，让客人从价格上得到优惠，如暑期会有针对家庭和毕业旅游团做特价套餐，除了价格优惠外，还会附赠相应的项目，此外，还有专门的会议管家，为客人提供店内外的服务，帮助客人安排店外的打高尔夫球、景区、机票和动车票预定等。

三亚万豪度假酒店今年将主推家庭套餐，其中亮点是亲子活动，包括丰富的儿童游戏、娱乐活动等，畅园儿童俱乐部每月更新丰富的康乐活动；酒店有海边婚礼堂，从房间价格、餐饮服务、派对举办、典礼活动策划到场地布置等都有专人给予建议。

金茂三亚丽思卡尔顿酒店为了满足客人的不同需求，独创了一些特别的职位和服务。儿童尊享礼遇以专业的儿童服务及丰富多彩的活动，为家庭游客创造难忘的亲子时光；儿童管家在保证小贵宾安全的同时，为他们量身定制一系列儿童活动；浪漫天使，为蜜月、周年庆的客人创造惊喜；婚礼策划专家帮助客人将他们梦想中的婚礼实现出来；为了更快捷地为沙滩上的客人提供冰凉的饮料，员工都会经过专业的思维车培训，达到最高效的服务。

七仙岭君澜度假酒店市场销售副总监周坤毅指出，酒店会结合本地文化制作一系列的每日活动，以提升顾客满意度.，进一步提升酒店的服务，特别是在淡季期间，加强对员工的培训和考核，在淡季期间会更加重视对顾客的个性化服务和特色化服务。

特制酒店专属服务

三亚万豪度假酒店一直致力于融合本土文化，让度假的客人可感受纯正的海南文化，体验真正的海南度假。据酒店总经理高锦洪介绍，客人入住时，服务员用亲切的“Lu Ho!”欢迎及问候客人，“Lu Ho”是海南话“你好”的意思，这在无形中会赋予酒店独特的鲜明特征。此外我们用椰壳和贝壳制作而成的项链欢迎客人，以及带有热带花果香味的欢迎毛巾等，让客人可以体验真正的本土文化，同时更能体现出我们是三亚的万豪酒店，而不是万豪的三亚酒店。

海口星海湾豪生大酒店在携程网上的住客点评分数较高，但酒店地理位置稍显偏僻，影响客入住和出行。酒店为了让客人出入更加便捷，已新购置了专门往返市区与酒店之间的大巴车，并申请开通了两路公交线路；此外，为了使客人入住期间能够享受到更加全面多样的服务，日餐厅、水疗中心、红酒雪茄吧也即将于下月开业。

三亚喜来登度假酒店通过对员工的定期培训，设施设备的不断更新和完善，让客人在入住期间能够享受到细致的服务。酒店的随心连动项目，让客人在大堂区域，可以免费使用电脑；康乐部推出的健身随身包，给入住的客人提供随时随地都可以进行运动的运动材料；去年年底开发的绿色香料园，让入住酒店的小朋友们可以与员工一起播种有机香料。

据金茂三亚丽思卡尔顿酒店公关部总监徐晓颖介绍，酒店员工在客人入住时，会送上独特欢迎花环和海南本地特色欢迎饮料，给客人创造温馨体贴的氛围。酒店提倡的是第一人问题解决原则，第一个遇到客人问题的员工，应该在第一时间为客人解决，而不是交接给其他人。记得有一次，有一个客人在到达深圳后发现护照遗忘在酒店，而当晚他需要到国外出差，在得知客人情况后，酒店前厅部的员工赶上最近一个航班，将护照亲自送到了客人的手上。有一对订婚夫妇非常渴望一个完美的沙滩仪式，可是当天下起了小雨，于是宴会服务团队的同事在两个小时内，将大堂吧改造成了一个仪式场地，让客人在通透的空间里举办了圣洁仪式。

客户和员工一样重要

三亚君澜度假酒店公关部经理修治指出，酒店特别重视宾客的意见反馈，特别是网络渠道的意见反馈，我们有专人负责酒店官方微博、官方网站和订房中心网站的意见跟进落实。酒店今年开始实施KPI培训计划，通过培训提升员工的服务意识和服务技能和水平。此外，增加酒店硬件设施，特别是针对家庭度假、儿童活动的运动和休闲设备，开展丰富的活动，以期待提高宾客满意度。

“客户是酒店最重要的部分。”万宁神州半岛喜来登度假酒店市场传讯总监李卉说，客人的满意度一直是我们所追求，酒店也在客户的评价和建议中不断的提高服务的品质和客户的体验。喜达屋集团有专门的顾客满意计划调查，包括服务、卫生、食品、客户维护等多方面。

“游客满意度我们一直以来都很注重。”三亚海韵度假酒店公关部经理杨娜指出，每天早上例会都会将头一天收集到的客人意见或建议的重点（通过携程网点评、房间内宾客意见书、值班经理、大堂副理拜访客人）进行讨论和解决；前厅部专门设有“宾客关系”分部，每天通过当面拜访、电话拜访和回访对客人进行意见的征集以及反馈。她说到，前年很多客人反映去往海边要穿越马路不方便，且三亚湾的车流量大和不安全，酒店就斥资建设了地下人行通道，现在客人去海边非常容易。

“只有具有给顾客高满意度才能让其成为酒店的忠诚顾客。”香水湾君澜度假酒店副总经理杨亚丽表示，客人在入住体验后，会关注客人的反馈，尤其是客人在细节方面的建议和感受，针对这些去进行调整。此外，为了提升酒店客人的满意度，我们出台了君澜大使联合行动，酒店所有部门参于到当中去进行提升服务，并进行奖罚制度。

三亚亚龙湾五号度假别墅酒店市场营销总监倪霞指出，酒店每年都有定期的维保计划，全力保障客人使用的设施设备性能良好；专门的质检部门，每天会对酒店进行质量监督检查，发现问题反馈至相关部门，限时解决。另外餐饮部的一线员工，进行微笑之星评选，酒店对于受到客人表扬的员工会进行奖励，提高员工的工作积极性，从而为客人提供更优质服务。（伍策）