“中国时尚奢侈品电商已经进入春天，围绕用户体验打造的差异化精细服务将成为国内时尚奢侈品网购今年发展的核心，用户就是市场，当下时尚奢侈品网购行业应更注重用户体验和服务，”尚品网CEO赵世诚日前在接受国外知名财经媒体专访时做出如是判断。

市场勃兴体验成王

据知名咨询机构麦肯锡预测，到2015年中国市场的奢侈品销售额将达270亿美元，成为世界上最大的奢侈品市场，届时将会有20%的全球奢侈品销售额来自中国。来自中国电子商务研究中心数据则显示， 2012年上半年，中国奢侈品网购交易规模就已达135亿元，同比增长58%，2009网购交易规模仅为28.6亿元。

在赵世诚看来，2010年以前国内时尚奢侈品网购市场处于起步阶段，而2011年到2012年则是一个市场积累期，一方面市场初具规模，另一方面行业在几番波动后回归理性的状态和格局，目前时尚电商、传统零售、国际巨头三足鼎立的格局已经形成，从2013年开始，国内的时尚奢侈品网购将开始进入真正的发展期，而服务和用户体验将成为决胜关键。

据了解，目前赛特和银泰百货等传统线下零售奢侈品和时尚品牌纷纷开设网上商城；而国际高端百货商店尼曼(Neiman Marcus)，亚马逊旗下的Shopbop.com等国际时尚电商巨头也杀入中国；国内时尚和奢侈品电商方面，则有尚品网等脱颖而出。

业内人士认为，时尚奢侈品网购的运营需要很多不同的基因，不仅需要懂互联网、电子商务、零售、供应链，还要深谙奢侈品业态和时尚行业。无论是传统奢侈品零售商，还是国际时尚奢侈品网站，都必须要有国内时尚奢侈品网购的思维和用户服务的制胜策略。

“差异化精细服务是一种更深入的用户服务策略，是围绕用户体验出发的创新模式。差异化精细服务在货源、渠道、仓储、物流、售后服务甚至更多方面都要更有针对性地符合用户需求。在差异化精细服务阶段，时尚奢侈品网站需要在用户服务上转变思维，推陈出新，将更有针对性的个性化服务转化成企业的核心竞争力。融资、价格战、规模战、广告轰炸已经不具往日的吸引力，消费者对于时尚电商的首次印象和购物体验将是他们是否再次光顾的依据。差异化精细服务更能让消费者对商家产生依赖，从而形成良好的用户口碑。”

三方搅局服务缺位

而目前国内时尚奢侈品网购行业虽然呈现三大势力竞争的局面，但几乎每股势力都在服务方面存在一定的问题。

虽然目前国内时尚奢侈品网购行业基本上格局已明、良莠已分，但由于各自的基础与优势不同，导致部分电商目前还是只关注于融资、货源及团队建设方面，无暇多顾于用户服务摆。这些网站缺乏对用户网购心理的深度研究和把握，没有完善的服务体系，在用户策略上也鲜有文章。

国内传统奢侈品零售商虽然是老本行，资历甚深，拥有丰富的的线下运营经验，但转战互联网对它们来说，网购运营思路和传统零售模式迥然不同。它们面对的是追求网购体验的时尚达人。用传统思维策略经营网购暴露出涉及网购服务方面的很多弊端，迫使这一势力长期处于摸索、学习阶段。

而就国际时尚电商来说，最大的障碍莫过于本土服务策略这块短板。一方面，它们对国内用户的购物体验需求仍然很模糊；另一方面，针对中国用户的具体服务最为棘手：用户在其中文网网站购物时，难免会对快递速度和售后服务方面有所顾虑。一旦出现质量等问题，网站能否在最短时间给用户解决问题，同时在商品鉴定、保养维修、客户体验等方面是否和国内主要时尚电商一样顺利，在服务上是否比在国外服务标准降低等等。这些，都是国际时尚电商进军国内市场的难题。

精细服务凸显差异

尚品网CEO赵世诚认为，服务是时尚和奢侈品零售的重点，但网购也有自身特点，时尚奢侈品网购一方面要学习传统零售商在客服体验上的长处，另一方面也要注重服务创新，创造差异化优势。“购买模式的不同决定了服务模式也要有所不同，网购不可能完全照搬线下的服务模式，必须从实际出发进行创新”。

作为国内领先的时尚奢侈品购物网站，尚品网除在品牌授权取得突破外，还得益于精细化服务的主打牌，积淀了差异化优势，帮助用户在网购中找到他们真正需要的时尚品牌，提升全程体验；在细节上，不容有半点马虎，如产品信息咨询、退换货、交易、产品包装、快递服务质量等等。

在仓储方面，尚品网则在北京、上海两地各设有一个库房；在物流配送方面，尚品网主要与顺风、Fdex、EMS等第三方快递公司合作，北京、上海地区的用户下单后一般次日就可送达，而其他城市则是根据快递的最快速度送达。

思伟投资合伙人严筱湄认为，精细化服务是成功的商业模式，在运营和管理上大有裨益，更能积聚大量老客户，保证网站的稳定发展，是一条长效之路。

赵世诚则表示，“改善用户体验”不能只是一句口号，时尚和奢侈品网购归根到底还是服务行业，用优质的服务和体验抓住消费者才是根本，这一点上在线零售商们还有很长的路要走。