专访特斯拉钣喷业务负责人Andy MacDonald

时间：2015年10月27日

地点：恒通商务园B12D

主持人：各位好，今天耽误大家下午一点时间，我们有四位记者，由我主持一下。大家听我声音，发言就好。

我先介绍一下，在我身边这位，是授权钣喷业务的负责人，叫Andy MacDonald。他这次也是专程到中国来做这方面的拓展业务，所以也借此机会跟各位做一个分享。

在一开始，关于特斯拉的服务模式我想简单说几句，特斯拉是电商加直营的模式，在销售端我们通过官网就可以完成订购甚至是付款的购买行为。维修部分，大部分是通过空中升级，可以解决车主大部分问题。除此之外有一些核心零部件，可以到广州、上海、北京都有的服务中心，完成核心零部件的维修。除此之外，车主还有一些日常的磕磕碰碰问题，因为很多城市没有我们的直营体验中心和服务中心，所以我们是通过授权的钣喷维修中心帮助更多地区的车主解决这方面的问题，这就是我们钣喷维修中心的由来。

下面，请Andy MacDonald做一个简单介绍。

Andy MacDonald：各位下午好。首先跟各位介绍一下钣喷维修中心的由来，比较早是从三年前在特斯拉推出Model S的时候，因为Model S是非常与众不同的一款车，所以关于它的维修技术和方式方法，在那时候已然成形。

这一套车辆维修方法，能够尽量确保这个车恢复到车出问题之前的样子，无论是在车身的完整性还是在安全性方面。这样一套维修的方法，同时决定了它需要有专门的维修的技术和设备。这样一套维修的方法，包括需要维修的技能、维修的设备、维修的流程确定以后，比较开始我们就在美国先尝试寻找在钣喷维修方面的合作伙伴，对这样的合作伙伴，首先要求它具备修理全铝车身的能力，拥有这方面的维修技术经验的合作伙伴，另外需要修理过同等的，跟特斯拉一样的豪华品牌车辆的维修经验的合作伙伴。同时，我们也尽量选择距离我们的服务中心比较近的合作伙伴，这样的话，随着我们不断开设新的体验中心和服务中心，我们授权的钣喷维修中心也越来越多。

这些授权的钣喷维修中心个体保持独立，与此同时，它们跟特斯拉有着非常严格的契约的约束，这样一套方法是我们在美国、在北美、欧洲、中国都是同样一套体系，同样一套方法。一年多以前，特斯拉在中国也开始授权钣喷维修中心，比较开始是在北京、上海、广州选定了比较早的三个钣喷维修的服务合作伙伴，并且把它们的技师带到了我们的美国工厂里面，经受严格的技术培训。在过去一年当中，随着特斯拉在中国业务的飞速发展，我们已经在16个城市里面建立了23个授权的钣喷维修中心，与此同时，还用7个正在部署和安排当中，所以到年底我们比较少会有30个授权钣喷维修中心，基本上涵盖绝大部分中国的区域了。

随着钣喷维修中心合作伙伴数量越来越多，我们现在在北京设立了自己的培训中心，原来是去美国培训的，现在在北京有专门的培训中心，能够提供给这些技师相应的技能培训。首先我们要确保它们拥有非常熟练的，全铝车身的焊接技能，通过各种实操的培训，拥有这样的技能以后，再给予他们在车身的焊接方面的培训，这两方面培训都确保以后，让他们有实操的经验，这是比较严格的要求。

大家可能知道，我们的直营服务中心拥有非常高的客户满意度，像去年美国的权威杂志也把我们售后服务这部分列为比较高的等级，所以我们要确保我们的钣喷维修中心也有一样的客户满意度，为了达到这个目标，我们密切的监控和把控我们的合作伙伴，对每一个维修案例进行跟踪，确保我们每一个车主，每一次维修，一方面以比较快捷的速度，另一方面是比较高的维修的质量，达到比较高的客户满意度。

与此同时，我们也是在不断优化我们的维修成本、维修进度等等，并且跟保险公司也有非常密切的合作，确保整个的钣喷维修方面的流程都是透明的。我们的目标就是要确保我们每一辆车主的车是以正确的方式维修的，并且是以比较快捷的速度还给车主，给到车主的时候，这个车就跟在出问题之前一样，达到一样的质量水准。在这期间就会牵扯到与不同方面的沟通和协作，比方说授权钣喷维修中心和保险公司和车主，之间要有一个非常通畅的沟通过程，才能够确保这个流程使车主达到比较满意的程度。

这是一个简单的介绍，大家有什么问题。

　记者：我问一个问题，为什么我们特斯拉在这一块会采用这种授权的模式，以后随着我们的车型和保有量增加以后，之后也会一直推行这种模式吗，为什么不考虑自营?谢谢。

Andy MacDonald：首先我们自己也也直营的钣喷中心，比方说在上海的服务中心里面也可以提供钣喷服务，也有我们自己的钣喷维修中心。但与此同时，为了能够更快灵活满足客户在钣喷方面的需求，所以我们才开展授权钣喷维修中心的模式。市场不断增长，客户群越来越多，我们会继续采用这样一个授权钣喷维修中心的推广模式。

　记者：我再追问一下，我们授权的钣喷维修中心有没有退出机制?

Andy MacDonald：这块就要提到我们非常严密的质量监控的体系，我刚才也讲到，我们监控每一个维修的案例，这要求我们的钣喷维修中心的合作伙伴跟特斯拉之间保持密切的汇报，非常频繁的汇报，其实在我们的合约当中都有非常严格的规定，来确保它们提供的服务是满足特斯拉的标准，满足客户的需求的，这是第一点。第二点，特斯拉也是研究出自己比较合理的维修的方式和方法，也是尽比较大客观把这样一些方式方法教授给钣喷维修中心的合作伙伴，确保他们服务的水准能够保持一个比较好的客户满意度。

除了目前这样一个非常严格的监控体系，目前我们还在紧锣密鼓推出一个在线的监控体系，确保我们的合作伙伴跟特斯拉和车主都能够时时看到这辆车的维修进度，确保车主任何的回馈和需求都能够第一时间得到响应。因为特斯拉是直营的模式，所以我们跟车主之间是有非常直接的沟通，车主有任何的满意和不满意，特斯拉都会第一时间得到讯息，如果有必要的话，特斯拉会第一时间介入到每一个案例当中去。

　记者：我想基于之前的问题再问一下，刚才您提到了特斯拉对于这些维修站一些技术标准的选择，我想问一下，对于其他资质，比如经营状况，之前有没有拥有其他品牌维修的数量，有没有这一系列的要求?

Andy MacDonald：总体上来说，我们会要求合作伙伴能够跟特斯拉的飞速发展速度相匹配，所以我们会基于过往服务于其他豪华车的经验，评估它的维修能力和接待能力和维修的水平，同时确保合作伙伴有能力投入，购买特斯拉非常昂贵的维修设备，及给到员工必备的培训等等。我们要求合作伙伴承诺能够在所有这些方面满足特斯拉的要求和需求，我们才会选择跟这样的合作伙伴开展合作。在比较初各方面的评估以及签订合作协议以后，我们就会立刻着手帮助他们很快拥有必备的维修的设备，以及给它们的人员必备的培训，加快合作的进度。

记者：那你们的授权模式是要求专业专修，还是授权那种综合式的修车行维修?

Andy MacDonald：其实是可以的，他们也可以修其他的，我们只是要求，只要特斯拉客户有维修的需求，你要很快很及时的响应，不会延迟，并且有专门的技工和人员，是专注于特斯拉这部分的维修和服务，确保我们的车主得到比较满意的服务的需求。除此以外，如果在没有特斯拉车主需求业务的时候，这个团队也可以给其他的品牌提供维修的服务，这是完全没有问题的。

记者：你好Andy，我想了解一下，我们特斯拉关于售后这块，维修价格有没有统一或者透明的标准?我们对这些加盟的钣喷中心，对它的硬件投入或者门面什么的，有没有做一些相应的改造，或者有没有开通VIP通道或者专业通道，彰显特斯拉车主特别的体验，有没有这方面的跟进或者措施?

Andy MacDonald：因为特斯拉是直营的，所以我们零部件的价格都是透明和统一的，并且不同的维修所需要的工时也是透明的，这部分的信息我们不仅仅是跟钣喷维修中心合作伙伴达成共识，也需要保险公司非常了解，几方达成共识，才能在一个非常透明的体系当中，加速维修的进度和进程，从而确保我们的车主获得比较满意的服务。

刚才讲到价格这块我补充一下，除了价格部件工时方面透明，也确保他是使用正确的方法维修，这是很重要的。

第二讲到店面的改造和VIP通道，我们要求合作伙伴有专门的团队，并且接待人员接收特斯拉维修的需求，在店面的外观或者是标识方面没有统一的要求，一定符合特斯拉的什么标识的需求，我们更多的要求是在实际的设备、人员，硬件方面和软件方面达到特斯拉的标准，确保比较好的服务就好了。

　记者：我想问一下，像我生活在广州，我的老家比如是在江苏，在一个三线城市甚至四线城市，我如果要维修的话，可能必须要到上海，这样相对而言会比较麻烦。这种会不会影响到三四线城市他想要购买特斯拉的欲望呢?

Andy MacDonald：这就是我们今天为什么讲授权钣喷维修中心，因为这样我们才会在更多的城市有授权钣喷维修中心，解决一部分顾客的顾虑。

　记者：我想问一下，接下来在中国方面，在钣喷维修方面，扩张的规划能不能说一下，有没有具体的规划?

Andy MacDonald：我这边有这个数字，目前我们在16个城市里已经有23个钣喷维修中心，授权的，已经完成了签约。跟着我们有7个正在比较后的签约过程当中，所以我们在年底前会有30个授权的钣喷维修中心会成立。与此同时，我们还跟另外14个钣喷维修中心在密切沟通洽谈当中，也希望能够以比较快的速度形成合作，这只是下限，我们希望以比较快的速度完成在钣喷维修中心方面的发展。钣喷中心目前涵盖了大部分的中国地区，有30多个城市，短期内我们会在30多个城市都有这样的授权钣喷维修中心的设立，这是下一阶段的规划。

　记者：那对于没有覆盖到的城市，之后的维修怎么办?

Andy MacDonald：其实我们会跟每一位车主在购车的时候，在这方面都会有详细的介绍，会介绍离他所在地比较近的，能够提供钣喷维修的服务点在哪里，并且跟他达成共识，如何他的车辆很快到达这样一些钣喷维修中心，另外我们还有救援服务，这几方面结合起来，确保车主购买的时候，很清楚了解他们在哪里获得帮助。但是比较轻微的，非结构性的损伤，其实在其他的一些，可以做钣喷维修质量比较好的地方，都可以获得维修，这是目前的方法。

　　记者：我刚才也提到特斯拉它有直营和加盟的，对于维修的过程中，有没有提供一些代步车之类的?

主持人：首先说一下，我们不是叫加盟的，是授权钣喷维修中心。

Andy MacDonald：关于代步车这个问题，如果这个车不是因为特斯拉产品的原因，或者是因为钣喷维修中心的原因，我们是不提供代步车的，所谓钣喷维修中心的原因有一种情况，比如一开始的时候，会有维修需要的时间这样一个估量值，大概是多长时间，如果维修的时间超过了，也会考虑给车主提供代步车。

Andy MacDonald：比较后我想强调一下，我们的授权钣喷维修中心网络会不断地扩大，并且会不断跟进，采用比较创新的维修的方法，来确保能够把这个服务送给越来越广范围的车主，满足他们维修的需求，比较终希望这样的服务能够覆盖整个中国，满足我们所有中国的车主。