“九牧全网销售两亿，单日旗舰店将近7000万，恒温花洒(花洒装修效果图)卖了8000套，马桶(马桶装修效果图)增长了6000%。”这些数据，是今年“双十一”九牧卫浴的成绩。

11月17日，由中国陶瓷工业协会、陶卫网、《陶瓷资讯》报联合主办的第八届中国卫生洁具行业高峰论坛在佛山举办，九牧集团副总裁张彬在论坛上作题为“巨变时代的客户价值管理”的专题演讲时，讲述了九牧全面转型以产品为核心、以客户、服务为主导的运营思路。在论坛现场接受网易家居记者采访时，张彬也讲述了九牧卫浴“双十一”成绩背后的“秘诀”。

　　“双十一”九牧在淘宝的转化率达到五分之一

张彬在接受网易家居采访时透露，“双十一”九牧卫浴在淘宝的转化率达到百分之二十几，也就是说，5个用户关注九牧卫浴，比较终就有一个发生购买，而平时在淘宝，转化率大概只有3到5个点。

今年九牧电商的营收大概占了总营收的百分之十几，而按照未来的规划，明年九牧电商营收将占整个销售额的20%左右。

目前，九牧卫浴正在推进经销商向服务商转变，将发力大件产品的O2O，预计到今年年底服务商达到一千六百多家，明年翻一番达到三千多家。

在张彬看来，企业就像风车一样，有目标、体系、评估、工具、模板、流程、管理，越滚越大，的比较近的变化就是互联网，互联网的到达，信息时代的到来，使我们回归本质。

“产品不能再忽悠了，消费者一夜之间比你都懂，用户比我们自己更懂产品，现在看到很多的沟通都要数据化和量化，因为没有数据消费者就不会认可，不会相信。”张彬说。

据张彬介绍，企业内部所用的“九牧管家”有自己的服务号、公众号，还有运营商、代理商沟通平台，网上的信息以及对九牧的反馈，九牧可以第一时间可以了解，今年年底将全面实现第一手掌握用户的数据。

有了这种用户的理解，所有企业平行的部门在同时对用户进行思考，进行研究，进行规划，互相触动，而不是串联的关系，而是并联的关系，产品开发是同步的。

“品牌部门是引领的，消费者要什么产品，我们必须要开发，而不是开发了怎样的产品，我们就得销售。”

　　投3600万做CRM管理 增加用户粘性

CRM管理在其他行业很成熟了，但在卫浴行业并不成熟。张彬在接受网易家居采访时透露，他在两年前就开始规划，投巨资做CRM管理。

据介绍，客户关系管理CRM是在营销先进的管理体系的基础上，将以客户为中心的市场营销理念，通过现代(现代装修效果图)信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数据的，实时的，互动的交流和管理系统。

“五年的规划，我们花了三千六百万投资做CRM，那就是随时随地的，用户每天每时每刻买东西，产品分类，我第一时间知道，后台全部知道。”张彬说。

而了解这些信息，有利于增加客户的粘性。

“我知道是谁，住在哪里，电话是多少，买了什么产品。五年以后要更换产品，我可以给你服务，更重要的是我可以跟你互动，请你来参加我们的活动等等。”在张彬看来，这是建立了客户关系是第一步，要把信息化做到位，做到以后再增加它的价值。

“比如说我们解决消费者的痛点，今年双十一，九牧卫浴的恒温花洒卖了很多，只是简单的一调温度就能恒定吗，更多的是对小孩洗澡时温度的把控，还有对老人的关爱。”张彬用今年“双十一”恒温花洒大卖的例子来说明，“用户有三个层次，原来是用户向我们下跪，之后是我们向用户下跪。比较后，和用户做朋友。”

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