如何应对恶性投诉 守住公司利益

家乐福、沃尔玛等国际连锁大卖场与华润万家等本土卖场竞争日益激烈，卖场之间纷纷打出“亲民”牌，希望通过优质的服务来提升核心竞争力，如推出3天无条件退货服务，免费大宗送货服务，假一赔十保证等服务。

随着“315”消费者权益保护日开展，国家食品安全法提出“一赔十”法律保证逐步深入人心，全社会掀起了“投诉热”，有些顾客片面理解“一赔十”观点，打着保护消费者权益的旗号，到超市索要黑心赔款，而商超为了息事宁人，维护卖场零客户投诉形象，一般会尽量满足顾客的不合理索赔要求。让商超惯坏的不合理索赔服务一旦形成潮流，便一发不可收拾，给商家造成巨额损失。如何更有效地应对顾客恶性投诉，避免公司造成后台毛利损失，成为商家的一块心病。

客户投诉分类

客户投诉一般分为良性投诉、顽固投诉、专业投诉三大类。

良性投诉一般是正常消费者在商超购买商品确实遇到产品残次或其它影响正常使用的因素引起的投诉，良性投诉一般好处理，只有商家态度中肯，处理方法得当，赔付金额一般不会太大，赔付力度一般在一赔二为主，具体赔付尺度弹性较大，因人而异。

顽固投诉一般是性格比较顽固、爱占便宜心理，有一定维权意识的消费人群购买商品比较挑剔，稍有不满便引起投诉，较强的维权心理要求“一赔十”赔付，或正常使用商品后悔购买找借口无条件退换。顽固投诉一般也好处理，处理方式得当，有点耐心处理即可，这种人群毕竟不多。

专业投诉是由专门组织的团伙对食品安全法、消费者权益保护法了解比较深刻，以客户投诉为职业，走访商超挑剔，遇到合适机会出手，寻求维权赔付。专业投诉一般购买金额较大，挑剔眼光比较专业，有根有据，让商家很难反驳，进而“一赔十”获取赔付暴利。专业投诉一般不好处理，不是商家态度好能解决的，对方寻求目标很明确--赔十金额，商超一般不会买单，把风险转嫁给商家，让商家没有脾气，但通过硬、软兼施手段也可以把损失降为比较低。

专业投诉是商家比较为头疼的一件事，下面介绍处理方法供大家参考。

方式一：利用工商局客情关系搞定

商家一般在经营区域内有一定的人脉关系，经常打交道的行政部门，如工商局，税务局等行政执法部门客情要做好。专业打假人员一般会借举报给当地工商局给商家施加压力，以立案为要挟，工商局客情好，自然不用怕他。

方式二：利用商超良好客情关系搞定

商超经营卖场与商家一样，也要经常打点工商行政部门，有一定的客情关系，专门打假人一般会先告到商超，如果商家与商超关系到位，商超一般会出面帮你搞定，而且一般费用会降低很多。所以，处理事情会学会借力，有可以对方力量是你所意料不到的。

方式三：毁灭证据，配合商超取样证据。

专门打假人投诉找到商超，商超一般会在第一时间通知商家处理。商家到达事发现场，不要急于处理客诉，先侧面了解投诉事件发生经过，找出问题所在，比如，产品标识过期，想办法当场毁灭证据，让对方措手不及，有苦难言，配合商超拍照留样，建议商超及会合促销人员辨认打假人员肖像，让员工有以后有心理准备，有利于下一步顺利开展工作。

方式四：把品牌做强，做大，树立威信力。

商家势力大，品牌做强，做大，有利于商家在商超地位及经营地区树立威信，一般专门打假人员不敢轻易下手。因强势商家商品所在销售地位高，影响力大，在与商家谈判过程中筹码大，商超会极力配合商家的打假行动。在商超遭遇客户投诉，一般都是商家买账，弱势商家只能全单买掉，商超不会担一点责任。

客户投诉引起商家的营销反思

在消费者维权意识逐渐增加的当今，客户投诉热在所难免，但客户投诉也同时给商家一定的警示作用。商家在经营商品的同时，要修炼好内功，刀枪不入，让客户投诉没有下手的机会，关注细节，激励自已把本质工作做好。

做好客情管理。在中国人脉关系网充斥的社会，经营好与商超、行政部门客情至关重要，可以起到事半功倍的作用。经营商超客情，关键要关注与商家生意息息要关的人物，比如，产品要进店，要搞定采购;商超现场管理要联系店长、店面经理、店面主管等。对于这些关键人物要“平时多烧香”，不要“临时抱佛脚”，把工作做到平时，也许就是一块吃顿饭而已;也许就是过节打个电话或短信问候而已;也许就是利用自己怕人脉做了个顺水人情而已，一切都是那么简单。处理客户投诉就要与这些部门打交道，关键人物配合得好，商家要省心很多。

加强促销人员培训。促销人员是商家比较基层的销售人员，与商超、消费者直接打交道，导购能力强，可以替你多卖货;交际能力强，可以帮商家搞定很多商超突发事件;现场管理好，陈列到位，产品日期优化好，可以比较大程度的减少客户投诉的风险，间接增加商家的毛利。培训促销人员内容笔者认为有以下几点：

主要侧重于店面现场管理，包括陈列管理、货龄管理、促销活动管理、价格带管理等，可以比较大化地减少客户投诉风险。

通过持续的产品知识培训，不断优化促销人员对商品的理解，充分认识商品卖点，恰到好处地与顾交流，达成共识，避免造成误导顾客购买，形成客户投诉风险。

关注产品包装设计、标识。产品包装一般会突出产品诉求点、保质期、规格、配料表成份、QS标志、产品认证标识等。产品标识不要乱用，必须是国家认可的，不要乱用模糊不清的字眼，比如，行政目前正在排查“人民大会堂专供”字样。产品诉求点不要此起岐义，不要含有敌对其它品类或品牌字眼，引起不必要的投诉。

加强产品质量安全控制与追溯。质量安全是产品的生命线，没有可靠的质量，即使有华丽的包装外表也免不了客户投诉。据统计，质量事故是引起客户投诉的主要因素之一。

频繁的客户投诉确实给商家带来了很大的麻烦，同时也促使商家加强自身产品的质量管理和业务流程管理，更加关注于细节，推进营销思路不断前进，加速品类之间、品牌之间的分化进度。生物学的进化论同样适用于产品分化，只有不断分化和准确定位，品牌才能不断发展。

来源：品牌网