中国电子商会曲维枝会长

各位来宾、女士们、先生们，早上好！

今天是我们国家两会正在召开之中，也是“3·15”消费日的前夕，那么我们在这里召开全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛，所以首先请允许我代表中国电子商会，向参加本次论坛的企业家和各界的朋友们，以及各有关部门的领导同志，致以热烈的欢迎和衷心的感谢！

因为明天就是我国一年一度的“3·15”消费者权益日，为了进一步促进消费电子行业持续健康地发展，本届售后服务论坛工作汇聚了国家有关部门的业务负责同志、专家、学者、企业家代表和新闻界的朋友们。以交流、学习、推广售后服务工作的先进经验为出发点，着重研讨和研究十七大之后，中国消费电子行业的发展趋势以及相关的政策。以促进消费电子产业，持续、健康、协调、稳定地发展。

在十七大召开之后，以及今年的两会的精神，总体上讲，我觉得中央提出以人为本，科学发展，社会和谐，加大内需，关注民生，应该说是两会和十七大是我们非常重要的精神和比较重要的指导思想。

那么，要通过转变我们国家经济发展的模式。十七大大家已经都学习了。因为我们国家经济发展的很大的拉动靠投资和出口。所以，十七大报告当中提出，要解决我们经济增长的模式问题，也就是要加大通过内需，就是通过消费来拉动经济的增长。这是我们在国家的发展思路上，或者是发展战略上，一个非常重要的突出点。也应该是说，在2008年的经济工作当中，要继续认真贯彻好的一项工作内容。

电子消费类产品，是信息产业当中非常重要的支撑部分。我们国家电子信息产业走过了十几年的高增长发展道路，去年的销售收入达到了5.6万亿。前几年开始已经成为了我国比较重要的支柱产业，在GDP当中占到了8.7的比重。

在IT这个产业当中，消费类的电子又是占了比较重要的组成部分。消费类、投资类、元器件就目前来讲，特别像消费类的产品，我们很多消费类产品都是世界第一，都是名列前茅的。

因此，信息产业为我们国家的经济发展、社会进步，也为我们国家的出口做出了突出的贡献，这是功不可没的。当然，消费类电子作为其中一个比较重要的组成部分，也是在经济发展，特别是为民众提供服务方面，功不可没，做出了努力。

所以，一方面消费电子成为我们产业的中坚，另一方面消费电子产品和百姓的家庭生活紧密相连。可以说是民生的重要组成部分。

在两会期间，很多的代表发言，都把发展电子消费产品，作为重要的热点提出来。它是民生的一个重要组成部分，我是赞成这种提法的。所以，我觉得它既然和民生相关，那么我觉得它是我们国家在经济工作当中，或者是在国家领导的过程当中，一个非常重要的工作。它也和社会稳定、建设和谐社会也应该是紧密相关的。

因此，消费类电子的发展和相关的服务，应该说也是我们信息行业工作当中一个非常重要的内容。

消费电子产品为提高我们人民的物质文化水平和生活质量，起到了积极和不可或缺的作用。那么，随着各种新型的消费电子产品为广大的消费者带来便利的同时，由于产品质量和售后服务所引发的问题在不断地出现，而且有日益增多的趋势。那么，根据315消费电子投诉网的统计，07年我们消费电子行业的投诉情况，比06年增加了23.2%。这说明什么呢？说明投诉增加了，说明我们的售后服务和产品质量确确实实还存在着问题。

其中网络产品的投诉，以24634宗投诉量排名第一。而在这当中，手机业的投诉是排在第三位的。今天我没有提网络服务业，因为我想可能这个情况还需要进一步的了解，但是我知道信息产业部在抓工作当中，因网络的投诉也是挺高的，也是我们工作的重点。

现在我还是集中从当前的产品来分析问题。07年出现过多起数码相机还有手机行业的群体性的投诉事件。一方面，从社会影响来讲，或者从经济损失来讲，应该说损失了相当一部分消费者的合法权益。另一个方面，也确确实实反映出我们部分企业还缺乏用户第一的服务意识。

在售后服务工作及客户处理等突发事件上，还没有成熟的应急机制，导致企业产品的品牌形象大打折扣。针对这个情况，中国电子商会作了一个统计，那上面写得更明确一点。比如说电视、PC、手机、相机等等的投诉都存在。包括有些企业，大家都知道哪些投诉是比较高的。

那么，下一步我国产业结构的调整和技术进步，从目前的情况来看，是逐渐加快。我觉得当前有两个趋势，还是值得一提的，要引起大家的关注。

一个是市场的结构方面的变化，这就是消费类电子在农村市场的扩大问题。这件事情是非常重要的，它和我们国家要逐步解决国家的二元经济结构，要解决在实现全面小康建设当中，农村发展滞后，农民生活水平没有更快地随着国家经济增长发展的速度增长，这是有距离的。城乡的消费之间，还是有距离，而且在拉大。但是，国家在政策倾向方面，是要给予农村、农民、农业发展更多的倾斜和关注。这个政策是要促进农民增收，促进农村的城镇化建设加快，促进农业和工业的距离缩小。

因此，我们消费类产品要进一步加入农村，这个趋势是必然的，而且力度很大。

第二个，消费类电子随着技术进步、技术升级，它所带来的各种新的应用和服务所引起的变化，这一点对客户的影响，应该说是越来越大了。

所以，服务质量的差异问题就开始凸显了。这里面我觉得有两件事情，也可以说是两个变化，值得我们重视。一个是在2007年底，为了扩大我国农村消费的家电下乡活动，由财政部和商业部联手开展了。我听说比较终是拿出了100多个亿支持这样的工作。先前是在山东、河南等4个省开展试点，就是老百姓买了家电要给他补贴，要通过财政补贴政策的引导，促进家电下乡。

这应该说是财政资金支持的重点由支持投资、出口开展到消费领域的一项政策。这是很值得我们商会对消费类产品行业注重的，这将是对于我国的消费电子生产企业提供了前所未有的机遇。

据统计显示，农村每一个家庭的家电普及率提高一个百分点，就会增加5亿的市场需求。仅以彩电为例，如果按每台1000元为例，每年增加的销售额是5亿。所以，家电下乡的目的是为了推动农村市场消费，拉动内需经济的增长。所以，推动家电的下乡的工作，更有利于我们的社会发展，更有利于我们的拉动内需消费。但是，家电下乡要保证质量，要保证售后服务的工作。

如果哪个企业在这项服务当中做得好，就能够赢得广大农村消费者的信赖，就可以借着这个活动加快发展。

我听到有一点担忧，前一段时间商务部也谈到了，机要满足农民的需要，也要让企业盈利，不可能有不盈利的企业。那么对于我们企业来讲，我觉得绝不可以因为压价，把你仓库里面不要的残次品借着机会推到农村，我觉得这种行为是砸牌子的行为，是一锤子买卖。

你想，中国6、7亿的人口在农村，而且农村的市场除了发达地区的，是大量的潜在市场，所以培育市场是需要过程，是需要你的服务，是需要有品牌，是要细致的。所以，我觉得这个事情确实是一个好事。当然，我觉得商会也可以在这个过程当中，及时听取企业的反映。因为商会是为企业服务的，看就这件事厂家有什么问题，我们也可以听企业的反映情况。所以，我提醒企业在这个过程当中，不要砸自己的牌子，不要把自己不需要的东西、残次品往农村堆。

另外一个就是技术上的变化问题，近几年随着数据技术的发展，和信息化工作的全面推动。消费类电子产品的消费结构和技术升级也发生了变化，它给人们的生产、生活各方面带来的变化，以数字家庭和网络的应用，这是消费类电子很重要的发展趋势。也可以这样说，数字化、网络化、智能化是消费电子产品今后服务比较重要的趋势。他们在技术上判断对不对，这个话是我加的，但是我很斟酌这方面的事情。我是从信息化的方向来看这样的问题。

那么，有人讲，现在韩国、日本提了泛带网的问题，也叫做无所不在的网络。那是什么概念？就是将来人们通过无线、有线、卫星，实际上人们生活在一个网络空间当中。然后，这个网络空间给你提供的是什么呢？你随时随地可以取得你所需要的信息和服务。所以，在相关的问题里面，有各种各样的终端，就是我需要获取信息的渠道，所以跟人有关系。这是一种智能化、网络化的终端。因此，所谓的消费产品的概念，也很可能发展到消费服务的概念，这是一种服务业。这个产品可能是通过服务来达到的，不是买一个具体的东西。

所以，这种趋势，在行业上我个人看到，还是要引起大家的关注。为什么要关注？因为今天谈的是售后服务的问题，这个产品的技术换代、变化了，而且产品将来一定是向着我们多种的集成这个方向去发展。那么在这个过程当中，多种物质变成消费产品的高度集成的产品会陆续出现。集视听、通话等方式为一体的，你将来拿一个东西，你能够用它来通话，也可以作为视频，同时还可能是商务通。另外，网络化以后，因为集中存储，可能取这个内容的是任何一个人。

这也可能是一个小区里面，分散在各个家，这种分散的办法，我想也是一种方法。这种技术带来的是什么？是售后服务的包装化。这个售后服务不是原来修一个收音机、电冰箱或者是修一个电视机。所以，需要系统地维护、维修。那么产品的这种变化，我认为的比较重要的，它给我们的售后服务业提出了更高的要求。而且，更要求即时服务。

就是我的网络断了，比如说我是炒股票的，你家的产品那个时候不好使了，他要买那个，但是出现故障了，这会给人家造成损失，这个损失怎么弥补？所以，要求服务要即时。

所以，我们要研究政策趋势和发展趋势。所以，其中有服务质量的差异性，服务成为企业确立市场地位和竞争优势的比较重要的主题。

当然了，研发在前面。售后服务更是企业文化建设的重要内容，是塑造、提高品牌不可缺少的重要手段。从目前的情况来看，我国消费电子领域的企业，总体上绝大部分企业还是非常重视产品的售后服务的。大部分的企业，都成立了专业的售后服务队伍，并对售后工作人员进行严格的培训。