周明：以服务为企业赢得市场

　　尊敬的各位领导，各位来宾，大家早上好！

　　现在我代表中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会向各位委员报告工作，敬请在座各位领导、与会专家和企业代表多批评指正。由于前面领导讲话占的时间比较长，这个工作报告就不准备展开，有些问题可以在底下进行探讨。

这个报告分两部分，第一部分2009年专委会工作回顾，过去的一年国内外经济形式异常严峻，在工业和信息化部的指导和中国电子商会的领导下，在广大企业售后服务部门的大力支持下，消费电子产品售后服务专业委员会克服重重困难始终围绕服务这个主体，以服务为企业赢得市场，用服务增进消费者与消费电子产品企业的了解与沟通，树立起了消费电子产品生产企业良好的品牌形象，取得了有目共睹的成绩。2009年我们具体做了以下几方面的工作，一、受理消费者投诉，发挥企业与消费者之间的桥梁与纽带作用。专委会315消费电子投诉网在2009年共受理消费者有关消费电子产品的投诉235769宗，其中有效投诉223493宗，截至到2010年1月5号已处理投诉212070宗，正在处理的投诉13223宗，全面完成率为94.08%。投诉内容涉及到数码相机、手机、网游等11种消费电子产品，网站工作人员通过企业会员系统、邮件、传真、电话等方式第一时间将上述投诉信息反馈给相关企业处理，共为消费者挽回经济损失2亿元人民币，无数消费者通过网站、邮件、电话、信件方式表达了网站所做的贡献，在消费电子售后服务领域赢得了极高的荣誉。

二、针对消费电子产品售后服务领域的典型案件，专委会315消费电子投诉网不定期分析案例发生的原因，并以专题或消费警示的形式发布在网站、焦点关注栏目，指导消费者，降低消费的盲目性，或增进消费者的维权意识，领导消费者理性维权。例如网站发布了网购有危险等方面的内容，喜欢网购的网友对这方面很赞赏。

三、另外发挥舆论的监督的导向作用，专委会315消费电子投诉网多次和中央电视台、中央人民广播电台等主流媒体曝光消费电子产品售后服务里面的欺诈违法违规的现象，发挥了正面舆论的作用。例如2009年12月28日中央人民广播电台根据315消费电子投诉网提供的线索揭露了某些品牌手机内设淫秽色情的黑幕，引发了很大的震动。

四、在工业和信息化部的领导下制定了一定的规范，2009年7月3日受工业和信息部的委托的，在北京组织召开了消费电子产品质量和售后服务工作会议，会上向与会企业发布了在原信息产业部经济司指导下组织专家制定的消费电子产品生产企业售后服务规范。

五、完善网上企业的客服中心系统，促进企业售后服务体系的信息化步伐。专委会315消费电子投诉网已有网上客服中心系统，一旦会员企业投诉量增长，会员企业的网上客服系统就会自动发出不同级别的预警，同时对投诉的类似，趋势做出科学的分析，突破了传统售后服务过多地人为干预等严重滞后的缺陷，体现了信息化成果对消费电子产品和售后服务模式的促进作用。

六、宣传售后服务优秀企业，树立消费电子产品的良好品牌形象。消费电子产品售后服务的优秀企业的先进经验应该是全行业的宝贵财富，2009年专委会315消费电子网日均访问量达50万，众多业内优秀企业借助我们这个平台对企业的产品和服务进行了卓有成效的宣传。提升了市场份额，推广了企业先进的售后服务经验，树立起了良好的品牌形象。

七、研究并制定消费电子产品的回收利用方案，动员全世界的力量为我国的环保公益事业做贡献，努力做好环保工艺活动组织开展由社会爱心人士，各消费电子生产企业，政府机构，社会团队对废旧电子设备企业，也参与了很多的献爱心活动也取得很好的成果。