国家邮政局：快递申诉全峰、国通、宅急送黑榜前三

日前，国家邮政局发布了2018年1月邮政业消费者申诉情况的通告。通告发布数据显示，1月份，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者涉及快递服务问题的230375件，占总申诉量的95.2％。

邮政局公布数据显示，2018年1月份，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉242048件。申诉中涉及邮政服务问题的11673件，占总申诉量的4.8％；涉及快递服务问题的230375件，占总申诉量的95.2％。

数据还显示，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为23852件，比上年同期下降19.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3785件，占有效申诉量的15.9％；涉及快递服务问题的20067件，占有效申诉量的84.1％。

据了解，消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失654.1万元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.7％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.0％。

邮政局方面表示，2018年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有114件，与去年同期相比增加58件。

图为2018年1月份企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复统计

在邮政服务申诉方面，2018年1月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉3785件，环比增长35.1％，同比增长139.6％。消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的40.9％、33.2％和20.6％。

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消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比，增长明显的有收寄服务、邮件丢失短少、投递服务和邮件损毁。与去年同期相比，消费者对邮政服务申诉的主要问题均呈增长趋势，增幅较大的有邮件延误、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁，同比分别增长167.6％、135.1％、134.3％和109.1％。

在快递服务申诉方面，2018年1月，消费者关于快递服务的有效申诉20067件，环比下降31.4％，同比下降28.2％。消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为35.1％、28.5％和27.0％。

在对快递企业申诉方面，2018年1月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.03，环比减少1.93，同比减少7.62，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.77，同比减少2.48；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.76，同比减少2.17；快件延误的有效申诉率为百万分之1.36，同比减少2.57。

其中，全峰快递、国通、宅急送、优速、天天、速尔、如风达、EMS、快捷速递、UPS、全一快递、圆通、申通、TNT等14家快递企业高于全国平均有效申诉率，全通快递以35.29％的申诉率位居榜首。