身体力行诠释服务内涵 不遗余力践行服务承诺

初见白梅女士，简单的齐耳短发，温润的女中音，给人感觉亲切温和，接触久了，却发现雷厉风行、精炼利落才是她的工作风格。
　　也许，这正是她对“客服”的诠释：做客服，就是服务态度要好，办事效率要高。看似平常无奇，实则内涵丰富。

　　她始终将自己定位于一个服务者，服务公司、服务顾客、服务员工、服务合作伙伴。她的服务热忱和服务之心，体现在她对顾客贴心、对员工关心、对合作伙伴热心等方方面面。

国美客服中心总监白梅

　　想顾客所想，供顾客所需，超顾客所期

　　挑战服务效率——呼叫中心转型综合化服务平台

　　持续不断的服务创新能力也是国美吸引消费者的关键原因之一。在08年先后推出了“快速退换货服务”和“上门退款服务”，“同城异店退换货”等服务后，09年，白梅女士发起并组织了国美呼叫中心400-811-3333全国服务热线全面升级行动。升级后，国美电器客户服务系统支持的座席容量、自助语音线路进一步扩充，多渠道互动能力、诉求业务处理能力、市场营销能力及运营管理水平得到进一步提升，成为集促销咨询、购买指导、售后服务等功能于一体的全功能综合化服务平台。

　　今年4月，在她的倡议组织下，国美呼叫中心开发了目前国内家电业首个短信自助平台，即SMS自助查询，消费者只需拨打国美电器客服电话400-811-3333，通过语音提示就可以自助查询送货、安装、会员积分等多项信息，开创家电行业短信自助查询之先河。

　　随后，又牵头创新性推出 “定点提示”客户关怀服务工程，将被动服务转化为主动服务和个性化关怀，并将针对季节性、地区性和购买情况等及时调整服务内容。

　　11月，国美呼叫中心开通了“VIP易键通”服务， VIP用户用登记会员卡的手机号拨打服务热线，系统会在2秒内锁定用户相关信息，服务人员依据顾客信息针对性满足用户需求，问题解决时效性提高30%—40%，创行业比较快服务速度。并特别配套提供个性化的人际关怀服务，全面提升服务品质。

　　做顾客的贴心人——倾听顾客心声

　　国美电器始终将顾客需求作为服务引航标。09年是国美电器“感动消费者”服务年，根据公司“向服务要竞争力”的战略经营思想，白梅女士再次提出了“扎扎实实解决顾客问题 用心倾听顾客心声”的工作思路，先后在全国范围内开展了 “未呼先应”、“一呼必应”系列活动，由总部高层管理团队以及各大区、分部总经理、总监级等管理团队带领专业的售后服务人员走进消费者家中，在了解顾客服务需求、听取顾客意见的同时，为顾客提供全面、专业的家电保养维修服务。

　　此外，筹划并组织了为期半年的“倾听•体会•感恩”专项沟通活动和 “暖心行动”。通过倾听消费者需求录音，并召开现场沟通会，详细探究消费需求，从而为服务流程优化、战略决策制定提供有效的参考依据；通过定期对消费者进行回访，与消费者进行一对一沟通，准确获知消费者需求，进一步完善国美服务体系；通过亲自到门店为顾客提供服务，切身体验终端销售人员及顾客的真实感受，进一步提升职能部门的服务水平。“暖心行动”的开展不仅有助于消费者享受到更高质量的服务，而且对零售企业获知消费者需求、优化产业链具有重要作用。受到了业内及消费者的广泛好评。