售后服务标准引爆家电“服务战”

2010年9月7日，国家标准化管理委员会发布了九大家电售后服务标准。这是我国家电服务领域的首批“国”字头通用标准，其内容涵盖《家用和类似用途电器售后服务通用要求》以及冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。

如今，家电行业技术日趋成熟，各大企业的竞争焦点从产品、技术、市场逐步蔓延到服务环节。立足首个家电售后服务标准的颁布实施，各企业纷纷跟进标准要求，家电服务环节的竞争在规范中不断升级。然而，如何落实服务细节，使消费者享受到优质的售后服务，也成为行业共同关注的热点。

“国标”促服务质量提升

长期以来，我国家电售后服务对服务企业、从业人员以及安全要求等都没有明确的规范，相关标准的缺失导致各大企业服务水平参差不齐，服务质量差异较大。

随着我国家电下乡政策的深入实施和城市家电产品更新换代速度的加快，我国家电保有量不断上升，家电服务质量越来越受到消费者的关注，不完善的售后服务成为投诉的热点。

这种情况从今年起将有所改变，9月7日，全国家用电器标准化技术委员会颁布了九大家电售后服务标准。

此系列标准明确了家电售后服务的基本要求，对家电售后企业的行为、服务人员资质、上门服务规范、收费规范以及信息回访等环节进行了明确的规定。

全国家用电器标准化技术委员会相关负责人告诉《中国电子报》记者，九大家电售后服务标准的实施，彻底改变了家电行业售后服务无规矩可循、无标准可依的现状，有利于家电企业找到差距，改善服务水平，以促进家电行业整体服务水平的提升。

作为国家标准的牵头起草者，海尔集团中国大区服务总监齐云山表示：“服务的概念不应仅仅局限在简单的维修或者售后服务方面，它应该是一个从设计开发、生产制造到售前、售中、售后，各环节都能够以用户为中心，满足用户需求的零缺陷的服务体系。”

记者了解到，在九大家电售后服务国家标准颁布之前，我国家电服务领域的标准还不系统，之前出台的一些标准只局限于家电的某一类或者某一些方面。中国家电协会副秘书长陈钢说，新标准的颁布，对从业人员的资质和企业服务水平都进行了严格的约束，这也预示着我国家电服务领域进入了新时代。