家电产品售后服务难倒消费者

深圳商报记者 秦兴梅

　　“买货时销售员围着你转，维修时你得求着厂家。”连日来，本报热线接到多位市民投诉反映自己在售后服务方面遇到的烦恼。买电器时是卖场收的钱，售后服务却只能一对一找厂家，这种电器购买和服务两张皮的营销模式，让很多消费者都感到有理没处说。

　　本地品牌

　　售后慢过异地品牌

　　市民关先生反映，他今年初在我市一家大型电器卖场购买了万和牌热水器。当时销售员向他介绍说，这是广东本地品牌，如果发生故障，维修服务肯定要比外地品牌来得及时。今年2月8日，该热水器就在关先生洗澡时出现了问题，差点把他冻感冒。他致电电器卖场，卖场让他直接找厂家。经过多次交涉，厂家在第三天才派出维修员。然而今年10月29日，该热水器再度发生故障。关先生多次催促，厂家昨天才派人上门维修。不过比较令他不满的是，厂家客服人员对投诉还很不耐烦。而7年前他花了1200多元买的松下洗衣机，到今天打售后电话还是当天就能上门维修。

　　关先生遇到的烦恼同样困扰着市民梁小姐。她反映说，她在我市一家大型商场购买了深圳本地产的奇田牌燃气炉和抽油烟机。使用不到一年，该燃气炉就闹起了脾气，先是要用电吹风预热方可打火。随着预热时间越来越长，该燃气炉就怎么都打不着了。燃气公司上门查看后让她找厂家。而厂家答复24～48小时内才有维修人员上门。为此，梁小姐家不得不连叫了四五餐外卖解决吃饭问题。

　　售后服务

　　价格不透明没保障

　　据记者了解，包括电视机、空调、洗衣机、电冰箱、厨房电器及相关设备等家用电子电器类投诉一直是市场监督管理部门受理的热点。其中，产品质量问题引起的投诉占绝大部分，并比较终由质量问题引发关于售后服务的投诉。比如维修人员上门拖拉，有些产品送修后杳无音信，有些则是反复地修又反复地坏。

　　与此同时，维修费用过高是消费者反映集中的问题，消费者觉得修家电完全就是商家说了算，说多少就得给多少很不合理。这些都给消费者带来了很大烦恼，也影响了消费者对企业服务质量、技术和诚信的重新考量。

　　其中非常重要的原因，就是卖产品的和售后服务的根本就是两拨人。目前很多品牌销售都依托于少数几个大电器卖场，消费者也因为价格实惠而选择电器卖场。一名长期从事电子电器产品售后服务的维修员向记者透露，卖场不仅把产品价格压得很低，而且也不管配送和售后，商家利润比较微薄，所以售后服务就无法保证，送货迟、修理慢也是“没有办法的事”。还有一些商家为节约成本干脆就把售后外包，你看着穿某品牌售后服务衣服的维修工，其实他们给好多个品牌在做售后，一般消费者对电器懂得比较少，为了盈利他们当然会要高价。

　　保修期内

　　两次修不好应退换

　　深圳市市场监督管理局12315的工作人员向记者表示，上述情况，消费者完全可以要求厂家换货或退货。根据《消费者权益保护法》第四十五条规定，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

　　此外，消费者在选购商品时，应去正规的商场购买有合格证明及检测报告齐全的电子电器产品，不要只关注价格而忽视了安全。维修也和买商品一样，比较好索要相关票据，一旦发生二次维修时也好有理有据。