消费者不满家电售后 产品维修难究竟谁之过

今年以来，随着“家电下乡”、“以旧换新”等国家相关政策的先后出台，极大刺激了家电市场的消费。但记者近日在采访中发现，对于家电产品的售后维修难、维修贵等问题，很多消费者都表示了无奈与不满。而有关专家表示，即将实行的“以旧换新”将给未来的家电维修带来一种全新的思路。

多数消费者不满家电售后

家住望京的张女士近日告诉记者，她比较近修了一台千元买来的品牌空调竟然用了300元。记者从她提供的维修单收据上看到：70元上门服务费、50元扇叶零件费、加氟180元。“本来只是室外机螺丝松动，运行中将扇叶震断了，换一个就好了。可维修人员更换扇叶后，根本没测试空调是否正常运转就走了。检出漏氟问题，维修价格更是一路飙升。” 张女士无奈地表示。

中国电子商会日前公布的统计数据显示，2009年全国平板电视消费市场预计将达1800万台，但火爆的市场背后，难以令人满意的售后服务问题逐渐凸显。据电子商会调查，中国平板电视使用过程中，存在的故障比例达到15%，与其他耐用家电产品相比故障率较高。另一方面，在维修过程方面，消费者认为“非常满意”和“满意”的仅仅占到56%，有近一半的消费者对于维修过程存在不满。其中不满意主要表现在三大问题，包括更换零部件费用高、维修时间长、上门服务费用高。 中国电子商会副秘书长陆刃波强调，企业需要拿出解决售后服务的方案。例如平板电视长久以来存在的“修比买贵”问题必须解决，消费者换一个零部件的价格往往超过购买新的整机，这样令人无法接受。

而在小家电领域，其维修问题就更加突出。“家里的微波炉坏了，问了问维修要150多元，可到商场里看了一下，新的也不过才三四百元。” 消费者刘先生有些无奈地说。记者发现，目前像这样的生活小家电“一次性”使用现象比较多。记者在市区一些家电卖场，也随机采访了一些市民，消费者高女士肯定地说：“一般不会去修。”一来不知道该到哪里修，二来花钱去修也未必划算，“对于频繁使用的生活产品，通常会买一个新的代替”。

在苏宁电器售后服务中心，一位工作人员告诉记者，消费者一般送来维修的都是冰箱、空调、彩电等大家电。而“好多小家电没法修，要是重要配件坏了，单件的价格差不多赶上整机了”。

中国家用电器质量监督检验中心小家电室主任张亚晨表示，质量和安全问题一直以来都是小家电难以抹去的痛。由于小家电行业门槛低，小企业、手工作坊长期以来都是生产大军，这种现象导致小家电市场鱼龙混杂，劣质产品泛滥。在国家有关部门的历次市场抽检中，小家电的合格率都不容乐观，而农村市场更是劣质小家电产品的天下。

产品维修难究竟谁之过

维修难是家电市场普遍存在的问题，一般大的家电厂家往往对产品进行保修一年的措施，部分厂商还把售后服务进行了外包，而这些外包厂商有时良莠不齐，收费标准也差别很大。记者在采访时发现，即便在一些贴有维修检查费和修理费标价表的家电维修店,记者也发现不同店铺的价格差异也相当大。同是25英寸CRT（显像管）电视机，大型维修机构的维修报价基本都在百元以上，而部分店面较小的维修店则表示维修价格可以控制在100元以内，甚至还可以口头讨价还价。

一位维修业内人士告诉记者，由于消费者大多只关心家电的整体维修费用，为此，维修人员一般不会将检查费用进行另外收取，而是摊入零配件更换或维修费用当中。所以，不少维修机构在报价上基本都是进行“统一报价”，而不将每一项费用单独分开，“这也给维修费用中‘猫腻’的产生预留了更大的空间”。

中国电子商会有关专家告诉记者，小家电市场售后服务缺乏，主要原因是国家“三包”规定没有涵盖到它，从而给了一些企业逃脱责任的借口。中国消费者协会相关工作人员指出，小家电维修难更是原因多多，比如：部分小家电厂家、销售商没有建立完善的售后服务体系，消费者维修无门；不少小家电更新换代速度快，厂家淘汰原有产品后，不再生产配件，导致无法维修；有的小家电维修起来费时、费力，一些售后服务商索性找理由推辞或是漫天要价。此外，小家电品种和款式太多，许多零配件不通用，甚至同一品牌不同型号的产品配件也不通用，也是造成维修困难的原因之一。