网上银行、手机银行……越来越多的客户不再选择与银行的工作人员面对面，但事实真的如此吗？

美国的一份有关客户为何选择一家银行和为何留在一家银行的报告显示，高达49%的客户仍然认为营业网点便利是他们选择一家银行的原因，而55%的人将继续接受一家银行服务的原因也选择在了“网点便利”上。

人性化的服务开始不可避免地成为竞争的焦点。浙商银行副行长徐仁艳回忆说，浙商银行实际上在2006年就希望把客户当做中心，从客户出发来改变产品和服务。

“不友好的服务”

这并不是一个容易的目标，单就IT系统而言，柜面系统背后的多个应用系统能否整合，并且形成统一的柜员交易和操作界面；交易数据能不能很好地流转、分配、处理、应答与管控；那些能够被合并的交易内容怎么分类和重新定义；各个应用系统之间的数据能否共享；现有资源如何在变革中不受影响，如何能够与新的系统实现无缝对接……这些问题都需要解决。

赞同科技公司总经理王宇晖就遇到这么一件事。当他进入一家能够兑换外汇的银行时，提交了自己的身份证件和购汇需要的人民币后，柜员很快起身离开了座位。

他站在柜台前面，茫然地看着柜员的背影消失在一扇门之后，好几分钟后，柜员才又回到了座位上。

“她去了哪儿，在做什么？”大多数的客户都会对此发出这样的疑问。“事实上作为一个IT工作者，特别是熟悉银行的IT人，我明白她一定是去了另一个系统，不是去做身份核查，就是去了外汇部门。”

但这个过程对于不熟悉银行流程的客户而言，的确不算是“友好”的——柜员几乎不会主动告诉客户其为何要等待以及等待多久。

与此同时，柜员的效率也大大降低了。这暴露了金融产品设计和缴付中的一个重要缺陷，那就是只考虑能不能满足业务需求，是不是有可靠的运行效率，而很少考虑使用者的感受和客户的感受。