王福山：个别企业拨了5次客服电话没拨通

　　尊敬的各位来宾，早上好！

因为今天曲部长还要开两会,所以议程进行了一些调整，过程就有点乱，所以跟大家说一声抱歉。

我今天发布一下此次会议很重要的一个内容——蓝皮书。在讲蓝皮书之前有一些东西先讲一下，我们做电话暗访抽查做到今年是第三年，应该说从我们这三年的工作来看今年抽查效果是比较好的，基本上大部分的客服人员的服务态度都比往年有很大的改进，除了个别外，整个热线的接通率很高。我们这次总共录了30段录音，其中只有个别企业拨了5次没拨通，一个电脑的企业我们拨了5次他的售后服务电话都让我们听音乐，这是今年接通率差的一个电脑企业，我不知道有没有抽到。另外还有一个电脑企业，我们拨打他的电话，其实之前消费者跟我们反映过只要跟这个接线员反馈“我的电话是有录音的”，该电脑公司马上就把电话给你卡了，我们也试了，确实也卡了，这个不知道今天能不能抽到。

但总体上，从我们做了三年的电话暗访抽查来看，今年的抽查效果是比较好的，我们大部分的企业在进步，这次抽查应该说抽的都是在座企业——中国消费电子的主流企业。大部分的企业抽查电话播出来以后效果都很好，做得不错，但是还有个别我要提醒：提高接通率这是第一点，第二是态度要改进，第三是其实如果你回答得没有问题，为什么一听人家录音就要卡电话呢，这是我发布蓝皮书之前讲的一些题外话。

现在我来发布2009年度消费电子产业售后服务蓝皮书，首先我想讲一下整个行业的投诉概括。整个09年度我们网站共接收了235769宗的投诉，其中有12076宗，因为投诉人的联系方式、姓名、身份证或者其他的一些问题被认定为无效投诉。有效投诉223393宗，较2008年增加了116885宗，增长率达到了109.64%，投诉解决效率为94.79%。这个数字我要说明两点，我们虽然说今年的增长率很高，但我觉得两个因素必须考虑进去，第一个因素就是整个网站的访问量在提升，大概升了两倍多，所以，访问量比投诉率增长的快，这还是一个好现象。第二个要说我们的家电下乡政策使我们国内很多消费电子企业的销售量在提升，所以我们要客观辩证来看这109.64%的增长。