王福山：比投诉更可怕的是对投诉的漠视

“投诉不可怕，比投诉更可怕的是对投诉的漠视”。在2010年3月12日全国消费电子产品售后服务工作会议暨2010年第四届消费电子产品服务高峰论坛进行之际，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长兼315消费电子投诉网CEO王福山如是说。

据记者了解，王福山上述观点有科学的数据作为支撑。纵观同期发布的《2009年度消费电子产业售后服务蓝皮书》（以下简称《蓝皮书》），315消费电子投诉网该年度共受理有效投诉223493宗，较2008年增加了116885宗，增长率达109.64%，全年投诉完成率为94.08%。

此外，由于信息产业的蓬勃发展，信息化应用日益广泛和深入，与之相关的投诉也成倍增长。《蓝皮书》表明，通讯购物以271.41%的投诉增长率位居行业榜首，网络产品、电信服务等新兴行业投诉激增。作为各种信息化应用视觉呈现端口的屏显产品问题较为突出，电视机、计算机、手机、数码产品等行业，屏显故障均排在较前的位置。伴随着各种通讯网络的覆盖范围的进一步扩大，投诉热点地区的集中度降低，以往某些热点地区的投诉增长率趋缓。

因此，在信息技术不断进步和产业格局调整的过程中，客户投诉不可避免，既然不可避免，如何提供优质的客户服务，更为妥善处理投诉才是企业必须面对的。

“315TS现在每天的投诉量大概在1500宗左右，也就是说只有1500名左右的消费者是上来发表投诉的，还不到每天访问量的千分之二”，王福山分析说，“从中就可以看出绝大多数人上网站来并不是来投诉，而是来查看企业的投诉处理情况，以此作为自己选择某个产品和服务之前的一个比较重要参考依据。”

“劝君不用镌顽石，路上行人口似碑”，一个品牌的生命力，不是单靠大规模“填鸭式”的品牌传播实现的，更重要的是靠消费者的良好口碑来支撑。特别是在“网络化生存”时代，如果企业处理投诉迟缓，解决不力，品牌美誉度受损的口碑就会向病毒一样侵蚀企业的肌体。