投诉处理全身总动员

这些日子在深圳，有意学习学习粤语，所以经常看香港的电视台节目，职业的原因，印象比较深刻的就是刘德华主演的一个关于客户服务投诉的宣传短片，主要讲柜台员工如何将客户的愤怒化为满意的过程，每次看都非常有感触，其实，细想想我们每个人都是投诉处理的高手，因为上帝给了我们每个人十足的武装，我们都有很多非常棒的“身体武器”，只不过我们不知道该何时运用以及如何运用为好。

笔者愿意借此机会把多年顾问和培训中积累的经验和大家分享一下，让我们每个人知悉如何发挥我们的威力把抱怨客户变成忠诚客户。

从客户的情绪经验说起，当然其中一个非常重要的就是服务品牌的建设，而服务中比较重要的就是解决客户疑问和抱怨投诉的能力。

相信你也已发现，这项客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，比较在意的工作技能之一。有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱；而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临）。

所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。

为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。下面我们就从几个方面来讲如何提升客户的正面情绪帐户。

黄金武器一：心态定位

很多时候，我们处理不好投诉是因为我们自己的心态没有很好的定位。

首先，我们比较需要弄清楚我们是谁。客户为什么和我们发怒，是因为我今天很倒霉吗？其实，我们都很清楚，客户每一次投诉都是对于公司的，我们是公司的代表，但有的时候我们心态定位不好，如果和自身联系在一起，感觉客户冲我来的或者和我不讲理，就麻烦了，这个时候就会“惹火烧身”，一旦这样下去我们就没办法做好任何时事情了。一旦确定我们是公司的代表，不管客户态度如何，都是针对公司的，我们的作用就是平衡好公司和客户的利益，做好真正的桥梁和窗口作用，那就为我们的投诉直接找了一块种子的良田。要记住，我们这个时候的角色和客户的关系是三个共同体，即：利益共同体、事业共同体和情感共同体。没有客户，公司就无从利润和发展而言，所以我们和客户是利益共同体的关系，有谁会对自己有利益的人说“no”呢？我们同时也要做到解决问题的多赢策略，保证客户的利益也得以实现，客户当然也会感激我们！再者，如果我们能够很好解决客户的投诉，我们自身的能力就会不断提升，通过我们的推荐和问题解决，客户也许获得新的事业机会，例如金融业的服务，没准在客户抱怨的过程中可以给客户更好的推荐，客户的资金可能会得到更好的应用，而我们自己的职业生涯可能就此获得很大提升，事业共同体也就此增彼长了；比较后一个情感共同体非常显而易见，没有人愿意愤怒，没有人愿意生气，所以客户并不是来和我们吵架的，我们当然也没必要把小事吵大，在一片和乐中，我们能够情感和谐比较好不过了。