海尔：用户的抱怨就是好的礼物

海尔集团中国大区服务总监齐云山
　　齐云山，辽宁人，中共党员，中级经济师，海尔集团中国大区服务总监。自1998年加盟海尔集团以来，主要负责海尔集团在中国大区的顾客服务工作，是海尔集团成长起来的年轻管理者之一，在提升用户满意度方面取得了突出成绩，为海尔集团多年来深受用户好评作出了卓越贡献。

　　在国内家电行业有这样一个企业，她连续八年居“中国比较有价值品牌”的榜首，在全球白色家电领域，为国内家电企业树立了一面旗帜，这就是海尔。

　　在网上曾经看过一则小故事，说的是一位大爷家的自来水管坏了，先是打自来水公司的电话，对方说小问题自己搞定就行，接着又找了物管，还是没人上门。情急之下大爷拨打了海尔的客服热线，工作人员很快上门处理了，还没收一分钱。因故事久远，现在已经难以考证了，不过，她反映出海尔服务的状况以及用户的满意度情况。

　　在中国电子商会和315消费电子投诉网主办的“消费电子行业售后服务总评榜”的连续四届评选活动中，海尔均榜上有名。有人说，海尔用数十年的时间诠释了什么是“真诚到永远”。

　　近日，海尔集团中国大区服务总监齐云山接受了315消费电子投诉网的专访，与大家一起分享了海尔的理念及服务。

　　315TS：齐总，您好！说到海尔，总会让人想起一个故事——1985年张瑞敏大锤砸冰箱，结果一锤砸出了一个世纪级的企业，这个故事也成为一代佳话。20多年来海尔一直以优秀的品质赢得了世界的尊敬，在狠抓质量方面，齐总能否给大家介绍一下这方面的情况？

　　齐总：海尔在创业初期就举起了狠抓质量这面大旗，多年来一直以“高标准、精细化、零缺陷”的质量理念，生产高质量的产品，来满足消费者对家电产品的需求。在产品质量方面，我们主要做了以下几个方面的工作：

　　第一、把产品质量理念根植在每个员工心中，牢记“有缺陷的产品就是废品”，海尔产品不做一等品、二等品、三等品和等外品，只要是带缺陷的产品，就不能让它出厂，在员工中树立质量意识；

　　第二、引用全面质量管理提升全员质量管理能力，特别是海尔的“OEC”管理法（即每天对每人每件事进行全方位的控制和管理），通过OEC管理法, 实现了基础管理的精细化、规范化和目标化，使海尔的管理水平和综合素质水平以及员工个人素质得到持续提高。

　　第三、通过完善的信息化系统对用户需求进行深入分析。张首席说过：“能够在正确的时间、正确的地点为用户创造正确的需求，这个就是质量。”互联网时代，海尔的信息化系统能快速发现用户个性化的需求！因此也能更快的改善产品设计和质量并满足消费者个性化需求。