保险新规实施 又一轮监管博弈展开

5月1日，保监会《人身保险业务基本服务规定》正式实施，在维护消费者利益方面，《规定》前所未有的具体到保险公司服务的每个环节。充分体现了年初胡总书 记和温总理关于要重视解决信访及投诉的讲话精神。

权威保险投诉网站——世纪保网，依据三年投诉处理经验发现，《规定》是保监会对新保险法在执行层面的有力补充和细化，对消费者投诉的每个环节都明确要求， 必将有力维护消费者权益，加大保险公司和不良人员的违规难度和成本。但保险业尚处于发展初级阶段，个别公司或人员违规及服务不到位现象时有发生，随着新规 实施，围绕消费者权益保护，监管与被监管双方的博弈即将展开。

重拳打击销售误导

《规定》：保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。该条有力保护了消费者知情权，加强了保险公司的如 实告知义务，提高了保险销售人员误导消费者的难度。

《规定》同时要求：保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。这意味着，如果出现销 售误导，保险公司很难像以前那样，或装作不知、或把责任推卸给代理人，或拖时间让消费者有理却耗不起。尽管保险代理是表见代理，但个别保险公司总是选择性 的视而不见。

据新华人寿客户左小姐向世纪保网投诉时反应：新规出台前，保险公司对其电话回访，当左小姐表示不了解保险合同时，客服人员竟然要求左小姐去找销售人员了解 情况。

世纪保网分析：有了此条规定，一旦发生因误导引起的投诉，保险公司就必须对其高度重视并积极处理。

给保险公司投诉处理念紧箍咒

《规定》：保险公司应当建立完善的投诉处理机制，保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。
在世纪保网处理新华人寿刘女士的投诉时， 4月19日，保险公司表示已经介入调查，但是直到5月7日，在世纪保网持续跟踪下，仍然毫无进展。其他保险公司，如中国人寿、光大永明人寿等，也因为拖延 给付赔款和处理客户投诉，被网友在世纪保网点名投诉。

纪保网认为：新规实施后，给投诉处理提出了刚性要求，保险公司不得以任何理由拖延投诉处理，将有力降低消费者的时间成本，避免投诉被激化为事件，从而影 响行业社会声誉。