基于消费者行为分析对客户关系的维护和开发

航空公司对市场资源的充分利用和开发是其维系收益管理的主要源泉，航空公司对内部营销资源的合理配置和利用，在科学营销调研基础上进行市场细分和定位并采取有效的促销手段吸引市场资源的转移和关注，根本目的就是在进行市场开发过程中如何能够维系和开发客户资源。客户资源就是市场资源的核心，是航空公司效益争夺的关键。

在客户资源的开发和维护上，航空公司主要是通过呼叫中心、客户回访、提升空地服务品质等措施以期实现客户的满意度。但是作为消费者未必能够有效接受航空公司提供的服务产品，因此，航空公司在客户关系维护方面还得从消费者行为价值角度进行深入分析，以完善、合理和易于接受的服务产品提高客户对航空公司的满意度并进而提升对航空公司的信赖度和忠诚度。

消费者购买决策过程中客户价值的开发

消费者购买决策过程就是对市场产品的甄选、评估和决策过程，在整个过程中，消费者会通过不同的渠道或者媒介对不同的产品及其产品使用过程中的价值以及消费者从整个产品购买过程和产品购买后对产品价值和个人消费价值进行评估，从而消费者对产品做出是否再次使用或者是否向周围同事进行推介的决定。

通常来讲，消费者购买决策过程主要有需求识别、信息搜集、替代产品或同类产品评估、购买决策和购买后行为几个阶段。但是，由于存在影响购买决策的如情景需求、个人偏好、文化背景或销售方行为等诸多因素的影响，并不是所有消费者在其购买决策过程中都未必能够按照这个模式进行。

作为航空运输产品而言，有其行业特征性和产品特殊性。通过对产品和服务的严格界定，航空运输的主要特征体现在以服务为重点，产品（多指业内通常说的运价产品）是服务过程中的一个必要消耗品。因此，如何提升航空运输优质服务体系，比较大程度上实现客户满意度和忠诚度，从正确识别消费者决策过程中客户价值的开发对维护客户关系就显得日益重要。

从消费者购买决策的过程来看，比较主要的就是在寻找比较佳的产品价值以满足消费者的需求。因此，作为航空公司在客户开发的过程中应尽量采取换位思考，从消费者对服务产品的需求来规划和设计服务内容和服务项目。在整个购买决策过程中，航空公司还应基于客户价值比较大化的角度，从航空公司服务营销资源的配置和调整着手，在情景设计、服务流程、服务内容和品牌沟通等进行精心设计，对客户价值予以比较大化体现。