Uber调整服务重点：着力提升司机满意度

Uber原本将主要精力放在乘客端，但现在却开始调整重点，为司机们开发更多有用的功能，吸引乘客向司机发送更多反馈，提升他们的积极性，从而帮助Uber做大规模、改进服务。

以下为文章主要内容：

当你给Uber司机打了五星好评后，系统会让你多提供一些反馈。这并非强制性要求，但如果你提供更多信息，就可以为司机赢得一张感谢贴纸。你也可以点击屏幕底部的提示，向司机发送一封更加个性化的感谢信。司机会在自己应用的反馈栏里看到这些贴纸和感谢信，系统也会统计他们收到的感谢总数。

Uber将这些功能称作“称赞”，并将其视作一个开端，希望能比较终改变该公司内部的文化氛围。在此之前，Uber一直都在努力增加其产品对乘客的吸引力。但驾驶员往往成为被忽视的群体。这一点从频繁发生的抗议和诉讼中便不难看出。

这个问题发生在方方面面。对于Uber这样的平台而言，司机是极其重要的因素。如果没有司机，也就没有Uber。所以该公司过去几月一直在努力提升其平台的使用体验，不只针对乘客，还面向司机。

“我们正在努力重新平衡这种规模。”Uber产品设计主管阿姆利萨·普拉萨德(Amritha Prasad)说。

反馈系统是比较符合逻辑的切入点。“所有司机都会经常向我索要反馈。”Uber高级产品经理麦克·张(Mike Truong)说。虽然该公司早就推出了五星评价系统，但由于仅仅使用简单的五颗星就涵盖了所有内容，因此已经无法获得实际的全面认可。

事实上，Uber几个月前甚至考虑彻底放弃这一模式。但该公司设计的各种候选方案却并没有达到预期。麦克·张团队设计师制作了一套基于表情的反馈系统，但效果并不好。他们还尝试了“点赞”和“扔蛋”模式，但同样没有起到效果。人们只会点赞，导致一切看起来都进展顺利，掩盖了种种缺陷。他们比较终不得不转回五星评价系统。

Uber真正需要的是一种帮助乘客提供微妙反馈的渠道——不仅仅限于好、中、差三种评价，而是可以将好评分成很好、超好、远超预期等更多类型。Uber花费大量时间为乘客提供各种各样的服务，帮助他们应对乘车过程中出现的各种差错。但该公司比较近的重点发生了一些变化。

Uber认为他们在基础服务方面已经做得很好，因此开始问一个问题：如何表扬表现突出的司机?包括那些为乘客提供口香糖和矿泉水、播放美妙音乐、提供舒适温度的司机。Uber如何帮助他们找到乘客比较认可的因素，并鼓励他们为乘客提供额外的服务?

Uber用户体验产品经理努恩度·简纳基拉姆表示，所有司机都希望获得反馈。他们想知道自己表现如何?如何才能改进?如何才能多赚钱?怎样做才能达到比较好的效果?“开Uber可以给自己当老板，”他说，“但这并不意味着你不想获得一名顾问。”