海尔家电下乡 推出三到位服务

自国家启动海尔家电下乡策以来，海尔冰箱、冷柜、洗衣机、手机、彩电、空调、电热水器、燃气热水器、电脑等12大类产品共中标了408个型号。在农村这个广阔的市场，海尔集团不只是简单地卖产品给用户，而是从产品创新、市场创新、商业模式创新等方面全面推进“送服务下乡”工作。

了解用户需求，开发设计各种满足农村用户需求的解决方案

在今天的社会主义新农村，企业为农村用户提供的不应只是一个产品，而应该是一个满足农村用户需求的解决方案。

海尔集团CEO张瑞敏认为：“在信息化时代，用户要的不是产品，而是解决方案。”为了满足广大农村用户的需求，海尔紧紧抓住家电下乡的机遇，设计出了多种解决方案，诸如防鼠方案、安全用电方案、防雷击、信号弱方案、节能环保方案、特殊需求方案、农村信息化方案等等。

众所周知，农村的鼠害几乎遍布所有农舍田园，而家电的电源线绝缘层是老鼠喜欢啃噬的材料。为此，海尔专门设计了空调防鼠网、冰箱防鼠后盖板、洗衣机防鼠底座，身长4厘米以上的老鼠无法进入。

由于部分农村地区用电环境不好，普遍存在电价较高、电压不稳、无地线设计等问题，不但浪费能源、易损电器，还有安全隐患。海尔设计出的防电墙热水器、防漏电插头冰箱、防水防漏电的电脑面板洗衣机、能在170伏至264伏电压之间工作的宽电压带冰箱、3天仅耗1度电的冰箱、比普通冷柜节能30%的冷柜、超强省电59%的节能空调等，彻底解决了上述问题。

此外，海尔家电下乡特别设计的“农信通”手机在信号弱的山区照样能接通;而“村村通”手机能防1万伏雷击;抗冻、防晒塑料外壳洗衣机能让用户在室外放心使用;不需要自来水也能正常使用的海尔太阳能热水器，能让那些还没有用上自来水的农户洗上热水澡、能让饮上了热水的奶牛提高牛奶产量。

正是因为推出了这些近乎完美的解决方案，海尔家电下乡近30%的份额，也得到了国家有关部门的充分肯定。

海尔家电下乡搭建销售到村的营销网、送货到门的物流网、服务到户的服务网

海尔细密而完善的销售到村的营销网、送货到门的物流网、服务到户的服务网在家电下乡中也起到了巨大的作用。其实，早在1996年，海尔就专门针对三四级市场建立了专卖店渠道。目前，海尔在全国已建立了5000多家县级专卖店。

在物流网方面，海尔从2000年开始便拥有了一套完整的物流体系，在全国建立了配送站，物流配送的触角已经延伸到全国的城市和乡镇，能实现24小时送货到门。

在服务网方面，能不能享受到贴心的家电服务是农村用户十分关心的事，为此，海尔整合了全国县城1000多家星级服务中心和5000多家专卖店资源，在全国建立了7.3万个村级联络站、4300多家星级服务网点，在全国有1.8万多名服务人员，一个县里有2个以上服务网点，24小时为用户提供优质服务。

为了满足农村用户的服务需求，海尔家电下乡建立了一镇一店、一村一员的乡镇服务网络，并通过服务模式的不断创新和改善，在保证快速上门、一次到位的服务基础上，又推出了适合农村用户的差异化服务--“三到位”服务，即讲解指导服务到位、通电检测服务到位、一次上门服务全村，受到农村用户的欢迎。

坐落于半山腰的湖南省怀化市中方县石宝乡大竹村仅有一条通往外界的山路，连摩托车都走不了。由于居住地理环境特殊，这里的村民们想使用洗衣机、冰箱的梦想一直未能实现。海尔服务人员想尽一切办法、克服一切困难满足他们的需求。自家电下乡政策实施以来，海尔家电下乡在中方县共销售了285台家电产品，其中80%的产品都是由海尔服务人员亲自抬送到用户家的。村民们激动地说：“是海尔帮助我们圆了梦。”

目前，海尔集团正依照海外市场要升级、国内市场要深化的经营策略，在海外市场提升品牌形象的同时，继续深入农村市场。据世界著名消费市场研究机构欧睿国际(Euromonitor)发布的数据显示，海尔在世界白色家电品牌中排名第一，这是中国白色家电首次成为全球第一品牌。同时，海尔冰箱、海尔洗衣机的全球市场占有率在行业中也均排名第一。

互联网时代，海尔家电下乡营销的碎片化对企业提出了个性化需求，原来企业的大规模制造必须变成大规模定制的模式，即从原来的先造产品再找用户变为先创造出用户再造产品。在这个背景下，传统企业的生产-库存-销售模式必须转变为用户驱动的即需即供模式。海尔探索的互联网时代创造顾客的商业模式是“人单合一双赢”模式，海尔家电下乡以用户为中心，创出第一时间满足用户第一需求的竞争力。

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