迎合顾客需求是零售企业转型关键

在本月初举办的第十四届中国连锁业会议上，零售业的转型成为了业界热议的话题。无论是一直尝试多业态扩张的华润万家、老牌零售巨头上海百联还是正在全力深耕中国市场的永旺，纷纷对企业如何应对零售业转型进行了各种尝试。其中，提高企业内生增长能力，成为企业转型的主要方向。在会议中，三家企业高管分享了企业转型和创新的想法与做法。在业内人士看来，这些做法颇具借鉴价值。

　　创新业态适应消费变化

“中国消费者需求的变化非常快，因此零售商就要以变应变。华润万家在业态创新和业态优化上做了尝试并取得成绩。”

华润万家把零售业定义为一场马拉松式的业务。零售企业做得好不好，是需要几个经济周期才能验证的。支持企业长远发展的是长期的规划和独特的战略。

过去十几年，中国经济快速发展，消费动力也足。“水涨船高”，企业被市场推动着成长。但比较近几年宏观经济增速放缓，市场转折点也已经到来。企业需要思考：在消费信心不足的情况下，企业有什么好的方式来维持销售增长。

华润万家就抓住了消费市场细分的趋势，在超市业态的多元化上下功夫。中国消费者需求的变化非常快，对于零售商来说，就要以变应变。华润万家就是在业态创新和业态优化上做了尝试，并取得了一些成绩。从体量上来说，我们有大卖场、综超和便利店等业态。在不同的定位上，我们也有针对中高端人群的业态。

华润作为央企，敢于进入市场化程度非常高的快消品零售业，源于企业对全球主要国家零售业的发展规律的掌握。这些国家在零售上做到前几位的，大部分都是本土零售商。因为本土企业对消费者需求变化的察觉更为灵敏。

　　做生意就是满足消费者

“郊区消费的需求已经不亚于市中心。目前，我们的社区购物中心市场氛围、客流量均超过市中心，但客单价却不低。”

今年零售企业普遍感叹生意难做，我认为这是因为过去生意太好做。现在要做好生意比较起码的要求就是要了解消费者的需求，并满足消费者。

百联在上海郊区的店的生意明显比市区好，这是源于我们对郊区消费者需求的把握。上海的商业分布不均衡，市中心商店饱和，郊区却匮乏。但郊区消费的需求已经不亚于市中心。基于这点，我们制定了郊区发展战略，深耕上海的郊区商业。我们近两年先后在郊区建立了一批购物中心，市场氛围要比市区的好，到店的客流量也超过市中心，但客单价却一点也不比市中心的低。

在开拓商业空间上，也需要找到与消费者需求契合的地方。我们经过考察，发现奥特莱斯这个业态很受消费者欢迎。于是2010年在杭州下沙开出了百联奥特莱斯，今年预计销售达10亿元。在武汉开业的奥特莱斯的势头也很好，双休日的客流量很多。未来我们在无锡、上海迪斯尼附近和南京汤山都会开店。

商业是有规律的，一定要按照规律走，商业只要符合规律就可以做。创新就是要先找到规律。

　　了解顾客是创新的基础

“我们需要有一种归零的思维。顾客需求变化非常快，我们必须走在顾客前面，了解顾客的需求，重新寻找企业利润增长点。”

永旺在日本见证了经济高速发展的阶段，也经历过经济的低潮期。如今在中国也正面临相似的转型期。在中国的15年中，公司坚持两个根本原则，一是以顾客为本，二是创新。两者是相辅相成的，只有了解顾客的需求，才能有更多的创新包括业态创新、产品结构创新以及业务流程创新等。我们需要有一种归零的思维。顾客需求的变化是非常快的，我们必须走在顾客的前面，了解顾客的需求，重新去寻找企业利润的增长点。

了解消费者有很多种手段，既有数字化的，通过数据库做调查，也有雇佣人手去调查的。我们每开一个店，都会做顾客调查。我们甚至可以调查到顾客的冰箱里储存了哪些食品。

众所周知，日本是老龄化程度比较高的国家。过去大型的购物中心大都建在郊外，汽车普及率又高，造成了城市空心化，年轻人大量住在郊外，市中心只剩下了老年人。大概在四五年前，永旺对此开发了一种专门针对老年人的社区店，面积在200-300平方米之间，以满足日常生活为目的。老年人走路几分钟就可以到达，非常便捷。