旅行社营业部和总公司说法不一 消协表示，退款应根据合同规定

商报讯 （见习记者 嵇乐希） 陈女士原本在杭州国际旅行社报了去世博的旅行团。在旅行团出发的前几天，陈女士因为临时有事情，不得不取消游世博的行程。但是旅行社却表示，陈女士之前交的596元钱不可以退。为此，陈女士认为旅行社这么做是违反合同的。向本报维权热线85188518投诉。

报的旅行团没有参加

游客要求退款遭拒

今年10月19日，陈女士在杭州国际旅行社有限公司余杭营业部报了10月30日出发的“上海世博会一日游”，298元一个人，陈女士报了两个名额，一共付了596元。

10月26日，陈女士因为临时有事，原本30日的行程不得不取消。她给旅行社打了电话，表示自己无法参加30日的世博旅行团。但是旅行团却表示，陈女士如果不去的话，之前所交的596元旅行社是不会退还的。

“合同上写着如果我不去，作为违约方须承担旅游合同总价5%到10%的违约金。”陈女士认为，旅行社拒不退款的做法，违反了合同约定，实在不合理。记者看见在陈女士和旅行社签订的“国内旅游组团合同”第七条，解除合同的违约责任中注明，“本合同生效后，甲、乙双方任何一方因不能成行要求终止合同的，即构成违约。如果在比较终行程确定的出发时间提前72小时通知对方，应向对方支付旅游合同总价5%的违约金。如果在比较终行程确定的出发时间72小时内通知对方，违约方应当向对方支付旅游合同总价10%的违约金。”

关于退款

旅行社营业部和总部说法不一

昨天，记者联系杭州国际旅行社有限公司余杭营业部，从工作人员小余口中得知，在签合同的时候，工作人员都会告诉前来报团的游客，参加“世博一日游”的游客报了名后如果因为个人原因去不了，那么之前所交的费用是不退还的。

但杭州国际旅行社有限公司总公司的客服童经理表示，如果旅客没有参加之前报名的旅行团，旅行社应该按照合同约定来执行退款协议。“陈女士如果确实提前3天告知旅行社不能参团出游，营业部应该按照合同扣除合同总价的5%做为违约金，将剩余的钱退还给她。”童经理表示，她将联系余杭营业厅了解详细情况，尽快给一个答复。

随后，余杭营业厅负责人倪小姐来电表示，因为旅行团是根据报名的游客提前购买世博门票，所以在签订组团合同的时候，工作人员口头向报团游客说明，公司推出的“世博一日游”是不退款的。只有将名额转给来旅行社报团的其他游客，或者游客自己找到他人代替他们参加旅行团，在这种情况下才能退款。

但是，记者在旅行社统一印制的组团合同上并没有找到这个条款，询问倪小姐是否还有别的附加条款？对方则表示，这个规定在合同上是没有的。

经过协商，倪小姐同意将会连同5%的违约金一起退还给陈女士，一共596元。

消协表示

退款应根据合同来定

下城消协国副秘书长表示，消协收到关于旅行社退款的投诉并不多。游客如果不能参加之前报名参加的旅行团，应该按照合同上规定的条款承担违约责任。既然合同上规定游客须承担一定比例的违约金，旅行社如果不退款，是不合理的。

对于旅行社以世博旅游比较特殊为由提出不退款的要求，国副秘书长认为这个理由并不充分。即使世博门票需要提前预订，但是消费者如果提前告知旅行社不能参团，旅行社应该在双方协商的情况下，根据自己的损失，退还部分费用。如果消费者没有提前告知旅行社，虽然理由不是很充分，但退款也是可以双方协商的。