消费电子质量和售后工作会议在京召开

本网2009年上半年度投诉统计报告受关注

，由中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主办，315消费电子投诉网协办的消费电子产品质量和售后服务工作会议在北京圆山大酒店召开，本网“2009年上半年消费电子产品投诉统计分析报告”同时发布。

参加此次消费电子产品质量和售后服务工作会议的领导有，国家工商行政管理总局消费者权益保护局李振成副局长，中国保护消费者协会武高汉副秘书长，工业和信息化部信息司视听产品处梁峰处长，中国电子商会常务副会长王宁，工业和信息化部教育与考试中心副主任、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副主任周明，工业和信息化部科技司质量监督处处长、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长马民，中国质量协会副秘书长焦根强，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长、电子（娱乐）互动专业委员会秘书长、315消费电子投诉网首席运营官王福山等。

中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长、电子（娱乐）互动专业委员会秘书长、315消费电子投诉网首席运营官王福山在会中发布了“2009年上半年消费电子产品投诉统计分析报告”（以下简称“报告”）。

“报告”显示，2009年上半年我国消费电子投诉呈现“数”、“质”两大特点。

首先是投诉案例数量猛增。2009年上半年，315消费电子投诉网收到投诉共计105395宗，而2008年上半年度，315消费电子投诉网接到的有效投诉仅为23356宗，今年上半年投诉总量比去年上半年增长约4.3倍，投诉数量增长非常迅速。

其次是质量问题投诉高居首位。315消费电子投诉网对2009年上半年投诉问题类型进行分析后表明，质量问题占51.76％，同比增长3.4%，售后服务问题占32.6％，同比增长5.8%，其他问题投诉占15.64％，同比增加13.5%。

针对以上特点，王福山认为：315消费电子投诉网接受的投诉数量之所以在2009年上半年突破10万宗，这主要是因为网站影响力的日渐扩大，2009年3月份，315消费电子投诉网的日访问量比较高达到100多万。许多的消费者通过315消费电子投诉网的平台，解决了他们和厂家、商家多次协商都不能解决的实际问题。“要投诉，上315消费电子投诉网”已经成为很多消费者的共识，正是消费者的口耳相传，成了315消费电子投诉网影响力提升的主因。

除了传统行业的产品质量问题和售后服务问题外，报告还反映出非传统行业，比如网络购物、电信资费或宣传活动等为消费者所诟病，成为上述行业的存在的主要问题。

此外，IT产品卖场导购黑幕，假冒售后网点横行，网游活动宣传虚假夸大，售后服务滞后等，因为上述问题涉及消费者众多，因而成为投诉热点，同时由于上述问题隐蔽不易被察觉、缺乏有效投诉渠道以及售后服务能力有限，而成为行业投诉的热点和难点问题。比如“李鬼”售后网点冒充正规网点行骗，具有很强欺骗性，给消费者造成了很大损失。

　　与会各方围绕消费电子产品质量和售后服务对于家电企业的战略意义，客观分析了消费电子产品存在的质量问题以及售后服务环节的不足之处，并重点从法律、政策、技术等多方面给出了解决问题和弥补不足的办法与举措。

中国电子商会常务副会长兼秘书长，消费电子售后服务专业委员会主任王宁表示：国务院确立2009年为产品质量安全年，工业和信息产业部、国家工商总局等部委非常重视消费电子的产品质量和售后服务，发布专门文件来督促和规范上述工作，中国电子商会今后会更加重视消费电子的产品质量和售后服务工作，2009年下半年工作将进一步加强315消费电子投诉网网的工作，，对业内企业的售后服务满意度进行测评，并且要对维修网点和维修人员进行资质认定，规范全行业的职业行为。此外，正考虑将维修业集中管理，目前在天津已经筹备建立示范性的“维修城”。

上海市电子产品维修服务协会会长俞金标倡议成立消费电子产品“全国维修联盟”和产品质量“第三方检测机构”，为解决目前消费电子领域存在的产品质量和售后纠纷提供了新的思路。

作为此次会议的企业代表，海尔集团北京公司副总经理袁宏钢介绍了海尔集团的成功经验，其提出的“差异化服务”，“用心创造一个又一个感动”的理念受到与会各方的好评。