前段时间到太原出差，朋友特地送一小桶山西老陈醋，情意加特产，我盛情收下。因是塑料小方桶包装，回家后吃的时候需倒入瓶中，发现问题来了：基本上很难！虽说不需要卖油翁之“取一葫芦置于地，以钱覆其口，徐以杓酌油沥之，自钱孔入，而钱不湿”高超手法，但很难做到不撒就把醋顺当地从塑料方桶倒入瓶中，很考验“功力”。

　　浪费自不必说，我在想：这个醋厂的工人和设计师有这样的体会吗？估计原产地人因为随时随地买得到，可能不需要这种包装的醋，直接买瓶装的就可以了，所以很少有机会体验这样包装的产品。

　　再一想，即便是这样，难道这个“简单”的塑料包装桶设计好之后工程师不去测试或体验一下其使用的方便性吗？不考虑一般家庭是如何来使用的吗？不考虑市场销售的附加卖点吗？可口可乐公司当年精心设计了类似套筒型连衣裙的包装，外形像一位亭亭玉立的少女，因此销量大增，可口可乐为此还申请了专利。 我们老陈醋的历史比可口可乐要久远得多，工程师为什么没有或者很少去做客户体验呢？

　　这种情形其实每天在各个行业都在发生。比如保险业呼叫中心，无论是主要从事服务工作的客服代表还是主要从事销售工作的电销代表，大多数年龄都是20多岁，每人每天数十上百次地给客户提供保险电话服务和电话销售（尤其是针对车险的服务和销售），服务营销人员自己体验过被服务、被销售的感觉吗？客观地讲，对于这个年龄段的群体来说，很少有人作为真正的客户去体验保险的服务和销售。虽说有的呼叫中心在新员培训中安排有模拟客户这样的环节，但仅仅是短时间的“模拟”训练，和实际情形还有很大差别。缺乏这样的真实体会或经历，那服务营销的感受和对客户同理心的理解就会欠缺一些，其实这也是呼叫中心人员服务品质、营销水平进阶需要突破的瓶颈之一。

　　要改善方法当然有，那就是要做一个有心人，真真切切去思考客户当时的实际情形，或者跟班去服务营销现场观察和体验，这是一名高超的服务营销人员的必修课。

　　再比如呼叫中心排班：排班一般由主管人员操作，影响排班的因素很多，包括时段话务量曲线、业务规则、Inbound/outbound电话比、人员技能搭配、吃饭和小休时间安排、培训和录音分享时间安排、附近末班车的时间点、每个人生物钟不能被频繁转变、员工休假调班的可操作性等，相对比较复杂。但排班的主管人员一般都是上行政班，很少有机会去体验自己所排班的合理性、科学性，所以对自己排班“产品”的效果了解就显得尤为重要。排班人员需要经常多层次、多方面地去主动沟通，并抽样体验所排的班次，当然更要结合呼叫中心的运营数据和员工团队状况等，通过循序渐进的积累和持续改进，排班质量就会越来越高，员工对排班的内部满意度也就越来越高。