09年9月快递投诉统计：企业处理速度快 结果满意度不高

自1987年起步至今，中国快递业经过20多年的发展后取得了长足的进步，然而，尽管快递行业的服务质量和服务意识有了很大的提升，但与行业的高速发展和人们对高质量的服务需求相比，快递行业的服务质量显然与用户的期望还有很大的距离。

2009年9月，315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到快递行业的投诉1788宗，其中有效投诉共1775宗，无效投诉共13宗。同比08年9月的1207宗，投诉量增长了47.06%，环比8月份的1223宗，投诉量亦增长了44.14%。截止到2009年10月13日，已处理完成的投诉共1647宗，仍有128宗投诉正在处理中。

09年9月快递行业的投诉情况呈现以下特点：

一、快递企业解决速度快 但效果不佳

9月份快递行业，七个工作日内处理完毕的投诉有1173宗，八至十五个工作日内处理完毕的投诉有343宗，三十个工作日内处理完毕的投诉有103宗。总体情况来看整个快递行业处理速度较快。

但另一方面，整体的处理结果却不尽如人意。60.54%的投诉人对快递企业的处理结果表示不满意，只有13.04%的投诉人表示非常满意。例如，图中要求赔偿的投诉717宗，但真正得到赔偿的仅为173宗，诉求与实际获得的差距相当巨大。

而造成诉求与实际获得相差巨大的原因，主要是一方面部分投诉人的诉求存在不合理，例如：投诉人签收几天后才说明物件丢失或者损坏，要求快递公司进行赔偿，此类投诉快递公司当然不会予以赔偿。另一方面，快递公司方对于投诉的重视程度还有待提高，往往只是提供一个建议，或者解释一下。没有一个实质解决问题的方案。

二、投诉金额涉及较小

9月份快递行业投诉涉及金额投诉的为1333宗，关于100元以下的投诉量为783宗。占了涉及金额投诉总量的58.74%。因为投诉金额涉及较小，大部分投诉人对投诉并不太重视，有时候仅仅是表达一下不平，没有花更多时间去和快递公司沟通，使得快递公司对小金额投诉也并不加以重视，从侧面也导致快递企业的处理结果让人不满意。