2010年4月快递行业投诉人满意度不足五成

　　2010年4月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到涉及快递行业的有效投诉共1880宗，较上月投诉量下降31.86%。其中已处理的投诉共1711宗，正在处理的投诉共169宗，投诉解决率为91.01%。本月投诉的总点击率为650815次，投诉涉及金额为42169元人民币。

　　本月行业1880宗有效投诉共涉及2547个投诉问题，其中比较突出的有：服务态度及服务电话难接通、延误晚点、货物丢失、货物损坏、代收货款、保价理赔。

　　4月份涉及到服务态度及服务电话难接通问题的投诉，主要以上海地区的快递公司为主。从投诉人反馈情况来看，服务态度差的问题主要针对一线快递人员和客服人员，其中尤以辱骂客户的现象较为突出，甚至出现打人现象。据统计，本月共有165宗投诉涉及辱骂客户，以圆通、申通、韵达、中通的投诉比较为典型，（案例：绍兴韵达快运有限责任公司动手打人）。由于一些快递公司没有开通400电话，导致公布的服务电话长时间处于忙线状态，该问题以圆通快递的投诉比较为突出。

由于快件在递送过程中存在诸多不可控因素，致使快件延误一直是快递行业的一个“老大难”问题，本月涉及快件延误晚点的投诉问题依然突出，但较上月投诉量已有大幅下降。该投诉问题比较为突出的是EMS（168宗），占到EMS本月所有投诉问题总量的47.32%。

代收货款投诉还是由于电视购物、电话订购和网络购物的货不对板甚至诈骗导致，由于快递公司拒绝消费者“先验货后付款”等原因导致消费者上当受骗，而消费者又无法与销售方协商解决问题，投诉焦点自然就转到快递公司。本月代收货款依然是EMS投诉比较多（56宗），占行业该问题投诉总量的60.21%，其次是宅急送和星晨急便。