2010年5月快递行业投诉简报：代收货款仍是老大难

2010年5月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net) 共受理涉及快递行业的有效投诉共1793宗，截止6月10日，其中已处理的投诉为1617宗，还有176宗投诉仍在处理，投诉解决率为90.18%。
　　从以上图表可以看出：5月份快递行业投诉量环比基本持平，而同比则上升了108.25%，增长明显！

　　本月所有的快递投诉用户反映的问题行业1793宗有效投诉共涉及2592个投诉问题，其中较为突出的有：延误晚点、货物丢失、货物损坏、代收货款、服务态度及服务电话难接通、代签收等。
　　5月份涉及服务态度及服务电话难接通问题的投诉，主要以上海地区的快递公司为主，服务态度差主要针对一线快递人员和客服人员，从投诉人反馈的情况来看，本月服务态度的投诉非常突出，共有628宗投诉涉及该问题，其中又以圆通、申通、韵达、中通的投诉比较为典型，甚至有伤人现象出现（案例：申通快递员态度恶劣、抢件、在没经过我允许下私自签收！）

　　另外，有些快递公司设立的售后接线员有限，电话过忙，导致电话长期处于忙线状态，该问题以申通，圆通比较为突出。

　　由于快件在运送过程中存在众多不可控因素，快件延误一直是行业的一个“老大难”问题，本月涉及延误晚点的投诉问题共611宗，环比投诉量有所上升。其中反映比较为突出的是申通（132宗），该问题的投诉量占到申通本月总投诉量的38.48%。

　　代收货款方面的投诉是因电视购物、电话订购和网购等发出的商品货不对板甚至诈骗引发的，由于快递公司对销售方的诚信度了解不深，以及拒绝验货等原因，频频有消费者反映上当受骗，出现纠纷后，消费者又无法联系到销售方协商解决，于是矛盾就自然转到了快递公司身上。

　　本月代收货款的投诉共有94宗，EMS投诉比较多（37宗），不过比上月减少了20%，但仍占该问题投诉量的榜首，其次是宅急送和星晨急便。相对于代收货款的投诉，河北廊坊EMS处理的比较快，大都能在一周之内协助消费者退货退款。其次是顺丰、宅急送和星晨急便，这几个公司虽然能协助消费者追回货款，但花的时间会比较长，服务仍需进一步提升。值得一提的是，此问题处理比较不好的是广州市EMS、全日通及龙邦等公司，根本不协助消费者解决问题。

　　315TS提醒大家：现在电子商务发展越来越快，网上购物已经成为大多数消费者的首选。消费者在选择商家的时候要注意他们的诚信度，同时选择信誉好的快递公司。遇到代收货款的业务要先验货再交钱，一旦发现货不对板拒绝付钱。