2010年第三季度 EMS投诉量居快递行业首位

2010年第三季度，中国电子商会主办的315消费电子投诉网（www.315ts.net）共受理快递/物流行业的有效投诉5982宗，投诉量同比增长45.48%，环比增长10.92%。截至2010年10月10日，投诉的解决率达98.48%，涉及金额超过39万元人民币。　　根据315TS数据，本季度快递行业投诉主要问题集中在：延误晚点、服务态度差、物件丢失/损坏、服务电话接通难及代收货款等方面。　　延误晚点，一直是行业存在的首要问题，本季度涉及快件延误晚点的投诉2798宗，占快递行业投诉总量的46.77%，投诉量同比增长73.04%。其中以宅急送比较为突出，其涉及延误晚点的投诉量为353宗，占其投诉总量的64.30%。其次是EMS，涉及延误晚点的投诉量为682宗，占其投诉总量的57.07%。　　服务态度差是快递行业的一大痼疾，本季度涉及服务态度的投诉共2715宗，占投诉总量的45.39%，投诉量同比增长89.60%。其中辱骂客户的投诉428宗，以申通（99宗）、圆通（97宗）、中通（62宗）、韵达（62宗）比较为突出。　　物件丢失、损坏的焦点在于赔偿问题。本季度涉及物件丢失、损坏的投诉1951宗（丢失1222宗、损坏729宗），占投诉总量的32.61%，投诉量同比增长39.86%。由于大部分快件都没有购买保险，在物件丢失、损坏的问题出现后，消费者在与快递公司就赔偿金额方面很难达成一致，导致该投诉问题的投诉人满意度非常低。　　服务电话接通难已经成了快递行业的一个普遍现象，很多企业都还没有开通400客服热线，对外公布的客服电话经常占线或打不通。本季度涉及该问题的投诉969宗，占投诉总量的16.20%，投诉量同比增幅73.66%。在投诉量排名前十的企业中，有七个企业在这方面问题比较严重，其中又以中通（122宗）、汇通（42宗）、宅急送（134宗）和天天快递（37宗）比较为突出，该问题的投诉量分别占企业投诉量的25.79%、25.00%、24.41%和22.98%。　　代收货款主要涉及两个方面，一是代收货款返还问题，一是代收货款涉及诈骗问题。本季度涉及代收货款问题投诉357宗，占投诉总量的5.97%，投诉量同比增长36.78%。涉及该问题的快递企业主要有四家，分别是EMS（131宗）、宅急送（66宗）、星晨急便（54宗）、顺丰（36宗），星晨急便的投诉主要是代收货款返还问题，EMS、宅急送、顺丰则以代收货款涉及诈骗问题居多，对于此类问题，顺丰处理比较好，基本能协助消费者追回被骗货款并及时终止与委托方的合作，EMS处理情况一般，宅急送则处理欠佳。