揭示售后真谛，提升服务价值，第四届消费电子产品服务高峰论坛见闻

这绝对不是一次简单的售后工作会议，她在我国促发展保增长的大环境下，为企业与用户和谐共处，促进经济健康持续平稳发展提供了诸多有益的建议和启示。参加此次会议，也让记者感慨良多！

　　见闻一：《蓝皮书》关注强烈

　　315消费电子投诉网，这个由中国电子商会主办的国内比较大的网上投诉平台，2009年共受理消费电子行业投诉235769宗，在这些海量的投诉中，315消费电子投诉网通过对大量的数据整理分析，制作了这期《2009年度消费电子行业售后蓝皮书》。

这本被有关企业誉为“消费电子行业售后服务密笈”的蓝色小册子一经发布，便引起了强烈关注。

据消费电子售后服务专委会副秘书长兼315消费电子投诉网首席执行官王福山介绍，由于《蓝皮书》中所有的数据和材料均为第一手，因此，她客观公正并翔实地反映出消费电子行业当前的售后服务状况，以及有关企业的投诉解决情况。她不仅为企业发现自身的服务问题提供了帮助，也为消费者择优购物提供了依据。王福山不经意中道出了《蓝皮书》受欢迎的原因。

见闻二、会议级别高，参会企业多

此次“消费电子产品售后服务工作会议暨2010年消费电子服务高峰论坛”是中国电子商会举办的第四届，也是目前消费电子售后服务行业比较高规格的盛会。参会的政府部门领导有：工信部总经济师周子学、国家质检总局产品质量监督司司长刘卓慧、工商总局消保局副局长李军、中消协副秘书长柴保国、工信部科技司质量处处长何小龙、工信部科技司处长马民，文化部文化市场司网络处副处长韩险峰等。

不仅参会的政府领导多，与会的企业同样受关注——本次会议吸引了包括海尔、联想、松下、长虹、康佳、诺基亚等一大批知名企业参会。

见闻三、评优批劣，“奖罚分明”

企业不分大小，凡是善待用户并积极解决投诉的企业都给予表扬，反之则予以批评，评优批劣，由于“奖罚分明”，这对行业服务的规范及提升无疑会起到积极的作用。

会议期间，消费电子售后服务专委会副秘书长王福山向与会企业、政府领导及广大媒体通报了消费电子各行业投诉处理较好与较差的企业名单。其中，诺基亚（中国）大中国及日本、韩国区售后市场服务部总监胡其华、东芝电脑网络（上海）技术服务本部总经理蔺枫、金华比奇C2C事业部总经理徐颖奇等企业高层荣获“2009年度客户服务卓越管理人”殊荣。海尔集团、康佳多媒体、三星电子、东芝电脑网络(上海)有限公司、联想集团等企业则摘得“行业客户满意单位”的荣誉。另外，上海盛大网络发展有限公司陈倩、中国移动通信集团广东有限公司康燕桃等十人荣获“优秀客户服务人员”大奖。